Atualização e automação de call center aumentam fidelização de consumidores com operação enxuta e redução de custos em indústria de eletrodomésticos

Consultoria, implementação e integrações da A5 Solutions proporcionam salto na qualidade de serviços, com mais automação, gerenciamento e eficiência na operação de call center ativo.

Em um setor com forte concorrência e em retração nos últimos três anos, após uma série de crescimento anual de dois dígitos, a experiência pós-venda é determinante para a recorrência do consumidor, assim como o “boca a boca” (ou “post to post”) que define a reputação da marca.

Necessidade do cliente

Uma das fabricantes líderes de bens de consumo duráveis viu a necessidade de otimizar os processos e a estrutura tecnológica de uma central com 400 PAs (posições de atendimento) e lançou uma RFP (requisição de propostas) para redesenhar e implementar um novo sistema de relacionamento. Com um prazo apertado, o novo provedor de call center recorreu à A5 Solutions para apoiar todas as fases do projeto, incluindo consultoria, implementação de soluções como CTI e gravação, além de integrações e desenvolvimento de software.

Solução e resultados

Na fase de RFP, o novo provedor de call center partiu para uma abordagem mais inovadora e estruturada. Junto à A5 Solutions, foi feita uma análise de toda a jornada do cliente, e também foram definidos os processos e ferramentas para alavancar a produtividade e a qualidade do atendimento.

Mais do que uma substituição de provedor, a migração do call center foi um momento de reorganização de suas atividades. No contrato anterior, se acumularam vários processos não documentados e os sistemas de informação e o gerenciamento eram improvisados em planilhas. Devido ao expertise acumulado em projetos críticos, em um curto período os especialistas da A5 Solutions analisaram os processos, especificaram, desenvolveram e entregaram as novas soluções.

Capacidade de desenvolvimento e integração

O conjunto de certificações e metodologias da A5 Solutions foi fundamental para se implementar a infraestrutura, de telefonia, gravação e outros recursos de call center, dentro dos prazos e dos critérios de qualidade determinados. Contudo, os grandes diferenciais do projeto foram apoiados pela Coddera, divisão de desenvolvimento de software do grupo A5.

Os desenvolvedores da Coddera reformularam todo o sistema de atendimento, das especificações à entrega das aplicações. Foi desenvolvido um front end para as 400 PAs, além das funcionalidades como controle de acesso e workflow.

Além de entregar aplicações mais produtivas para os agentes, a Coddera também estruturou as interfaces e conexões com os sistemas de back office. Os processos do call center envolvem interações com vários bancos de dados, diferentes versões do ERP e outros sistemas de cadastro de clientes e apoio a suporte técnico. Os desenvolvedores da Coddera consolidaram as integrações e criaram um tipo de barramento, em que novas aplicações podem ser conectadas, de forma estruturada.