Grande proveedor de análisis financieros migra infraestructura de las operaciones del centro de contacto y telefonía corporativa a los servicios en la nube de A5 Solutions, que soportarán las actividades internas y las actividades de los proveedores de servicios.

Además de ahorro de costes y de la flexibilidad para actualización, redimensionamiento y distribución de las cargas de trabajo (conforme los proveedores de servicios internos o terceros accedan a la misma plataforma), A5 Solutions ha implementado mejoras, como la optimización y automatización de procesos, que han agregado eficiencia y calidad a la operación.

 

El escenario

Uno de los mayores proveedores de análisis financiero, con clientes en todo el país, tiene PA (posiciones de atención) propias y externalizadas. A pesar de que el mayor volumen de llamadas se encamina al socio, la institución mantiene su propia operación, incluso para monitorear y comparar las métricas de calidad.

El momento de la migración de proveedor de servicios evidenció la dificultad de la conciliación de múltiples estándares tecnológicos y diseños de procesos. Además del esfuerzo de integración, operar con información crítica impone un cierto cuidado con la infraestructura y las aplicaciones del proveedor, lo que hizo del equilibrio de trabajo aún más agotador.

La multiplicidad de plataformas en la operación de servicio también hizo las actualizaciones, mejoras y la gestión más difíciles de aplicar de modo exhaustivo. La escalabilidad, clave en el tipo de negocio que se expande y se contrae de manera muy reactiva al mercado, fue otro punto crítico, ya que cualquier expansión suponía decisiones de inversión.

 

Soluciones y resultados

En la actualidad, con alrededor de 300 PA e instalaciones corporativas en dos lugares, la empresa migró a un modelo más eficiente y escalable, con la sustitución de la infraestructura tecnológica por la oferta de servicios en la nube de A5 Solutions.

Con la modernización del modelo, la organización comienza a mantener sus sistemas de comunicación en un Data Center Tier III, con los más altos niveles de disponibilidad y rendimiento. La línea de servicios en la nube de A5 Solutions incluye un número de aplicaciones, tales como atención omnichannel (voz, correo electrónico, SMS, chat), respuesta de voz interactiva (IVR), grabación de voz y pantalla, CTI, servicios de gestión y control desk, con informes en tiempo real e históricos.

Más que mejoras en el rendimiento de las soluciones de servicios en la nube, los grandes beneficios económicos provienen de la inteligencia añadida al proceso de servicio, con mejoras que A5 Solutions ha desarrollado en el proyecto. Por su estrategia de personalización, basándose en una fuerte experiencia en aplicaciones y mejores prácticas, A5 Solutions trajo eficiencia con acciones como revisión de scripts de IVR, automatización de procesos que se repiten y otras innovaciones que han reducido los costes con asistentes especializados y tareas repetitivas.

 

Caminos más dinámicos y sostenibles

El mapeo y la optimización de procesos, la implementación de infraestructura en la nube y la entrega de llamadas a las PA y y extensiones corporativas dentro del nivel de servicio establecido no agota las expectativas de ganancias derivadas de la modernización de la plataforma de comunicación.

Entre los beneficios inmediatos, la organización ha obtenido agilidad en el crecimiento y la evolución de los servicios, tales como la emulación de secuencias de comandos de IVR en app o chatbox.

Además de simplificar la actualización de aplicaciones, expansión o contracción de la capacidad contratada, y tener mejores prácticas de operación, la estandarización tecnológica, así como la eficacia de los informes e indicadores de A5 Solutions, proporcionan un salto en la calidad de gestión. Conforme todos los usuarios, empleados o terceros, acceden a la misma plataforma, los cambios realizados en el un punto central se extienden uniformemente a través de la cadena de valor. En la práctica, la central puede cambiar su dirección, o se puede contratar a un nuevo proveedor, sin tener que instalar prácticamente nada en los puntos de servicio.

La estandarización de la plataforma tecnológica hace que sea más fácil de establecer y comparar las métricas entre los proveedores de servicios. Otro importante beneficio es que actualmente, los procesos se documentan de forma estructurada, lo que añade libertad y firmeza a las decisiones estratégicas de la organización.