Personalización, funcionalidades relevantes y facilidad de interacción con plataforma de auto atención aumentan satisfacción del usuario y apalancan resultados del negocio.

El cliente y la necesidad

Para uno de los grupos seguradores más amplios del país, la capacidad de adecuación de sus productos y, principalmente, la confiabilidad de la atención al cliente son puntos fundamentales para actuar en un sector altamente competitivo, en que concurren grupos financieros de grande capilaridad y fuerza en el mercado. En dicho contexto estratégico, los recursos de la URA son limitados para atender tanto a los clientes del seguro cuanto a los correctores y potenciales clientes.

Antes del proyecto, la seguradora tenía una URA convencional para la atención a los asegurados, correctores y prospects, con solamente algunos servicios relacionados a siniestros. La mayoría de las opciones en la opción de auto-atención derivaban las llamadas para la atención humana. Ese escenario generaba alta carga de trabajo, elevado tiempo de espera y costos altos con el equipo personal de atención al cliente.

 

Solución y resultado

La seguradora entonces recurrió al expertise de la consultoría y a la implementación de A5 Solutions, que no solamente añadió nuevos servicios a la plataforma de auto atención, como también volvió la navegación objetiva, con las funciones relevantes para cada cliente y escenario.

Además de los resultados inmediatos, como el aumento del volumen de la resolución en la URA y la reducción del trabajo interno, la plataforma ha ganado recursos que proveen visibilidad a la cualidad de atención, con indicadores y reportes. Otro beneficio de largo plazo son las nuevas facilidades de parametrización, que permiten cambios ágiles y mejorías continuas, que, inclusive, pueden ser aprovechadas en otros canales de auto atención (apps móvil, por ejemplo).

 

Automatización del back office y humanización de las interfaces

A la frente de la atención, el área de consultoría de A5 Solutions hizo un estudio de perfiles de usuarios y servicios, para identificar oportunidades de optimización en las interacciones. El interface de URA ha sido “humanizada” y el repaso de los scripts, ahora más granulares, resulta en una navegación más objetiva y asertiva por las opciones.

El proyecto de la seguradora con A5 Solutions también involucró integraciones con las plataformas corporativas, para colectar datos de reconocimiento del cliente, solicitudes en marcha, generar protocolos, etc.

Más que reducir la carga de recursos humanos, el tiempo de espera, así como el tiempo total de atención, con efectos en los indicadores de retención, la integración automática con los sistemas de back office resultan en una grande caída en las transferencias indebidas de llamadas, eso generaría costos y aún riesgos de atritos con los usuarios.

A partir de la riqueza de funcionalidades y de la receptividad de los servicios optimizados de auto atención, la organización planea añadir opciones y aumentar el uso del canal electrónico. La solución implementada por A5 Solutions ha sido también concebida para que la seguradora tenga flexibilidad para ajustes o nuevas estrategias, a través de una interface web parametrizable y una plataforma de reportes que provee rastreabilidad hacia todo ciclo de atención electrónica.