A5 Solutions innova en infraestructura y funcionalidades en la central de atención al cliente, para complementar y proveer mejor experiencia al usuario de servicio basado en aplicativo móvil

 

El cliente y la necesidad

En una empresa de servicios de transporte sustentados en aplicativos móviles, la atención al cliente en el call center es decisiva para lograr la retención y fidelización de los clientes. Los usuarios que traen el aplicativo como un canal preferencial llevan aún una expectativa más apalancada al momento de la atención al cliente asistida. Para obtener alta cualidad en la central de atención al cliente, con el objetivo y facilidad que los clientes esperan, el proveedor recurrió a A5 Solutions para una reformulación en todo ambiente, desde la infraestructura de la red hacia las aplicaciones para los agentes. Aunque la empresa ya contara con una plataforma de alta calidad para las operaciones de call center, desarrollada por Avaya, el crecimiento de 5 hasta 50 PAs (posiciones físicas de atención al cliente en la empresa o departamento), junto a su consolidación como líder de mercado, impusieran la necesidad de implementar funcionalidades más avanzadas y personalizadas.

 

Solución y resultado

Integración de URA, app y atención al cliente asistida

Al llamar a la central de atención al cliente, el usuario inmediatamente trae una experiencia diferenciada. En caso la llamada se origine de un número ya catastrado, el agente recibe simultáneamente la identificación del cliente e informaciones complementares, como una solicitud abierto en el aplicativo. Algunas veces puede ser necesario marcar el teléfono o número de seguridad social (CPF), pero a partir de eso se empieza a trabajar inmediatamente en la resolución del problema, sin pérdida de tiempo para identificar el cliente.

Además del expertise en las plataformas de call center y CTI, la unidad de servicios de software de grupo A5, ha apoyado la integración de sistemas y desarrolló interfaces para facilitar la aceleración de las tareas de los agentes. Al recibir la llamada, la pantalla del operador exhibe todas las informaciones importantes, sin la necesidad de alternar varias aplicaciones.

De la misma manera que la central de atención al cliente recibe informaciones en tiempo real sobre lo que es aquello lo cual el usuario ha intentado hacer por medio del aplicativo, los procesos iniciados en la comunicación telefónica también pueden ser sucedidos de notificaciones en el app móvil.

En el proyecto, han sido aún implementados indicadores de calidad, encuestas de satisfacción y otros mecanismos de mejorías continuas.

A5 Solutions también ha sido responsable por dibujar, implementar y proveer soporte a una reformulación de la infraestructura de la red, para atender a los requisitos más elevados de rendimiento y de seguridad. La actualización involucró el repaso de cableado, instalación de switches de alto rendimiento y la resiliencia, además de otros elementos en la red. Con respecto al acceso Wi-fi, usado por empleados y visitantes, ha sido hecha una segmentación de la red, para que ningún incidente comprometa la disponibilidad, el rendimiento y la seguridad en las operaciones.