Soluciones de colaboración, movilidad, optimización automática, junto a la plena visibilidad sobre las operaciones de relación con el cliente, apalancan la reputación y ventas de e-commerce de productos de salud

 

El cliente y la necesidad

 

Tienda grande en el segmento de productos para fisioterapia, estética y salud preventiva, exclusividad de ítems del portfolio y la cualificación de los vendedores implican la necesidad de atención al público nacional, sin embargo que la presencia física esté restricta al estado de São Paulo. La atención telefónica, por lo tanto, es un servicio esencial a las ventas. Por otro lado, antes del proyecto de A5 Solutions, el cliente no tenía condiciones para administrar el rendimiento de la atención telefónica y, por lo tanto, tenía dificultad de hacer los ajustes necesarios para garantizar los resultados comerciales y de satisfacción de los clientes.

 

Solución y resultado

 

Con la solución implementada por A5 Solutions, la empresa empezó a contar con el monitoreo y reportes en tiempo real sobre la operación de call center, que por su vez también ganó productividad.

Para ofrecer las funcionalidades más avanzadas y eficaces en la central de relación, A5 Solutions implementó la plataforma Avaya Contact Center Select (ACCS). Dimensionada para pequeñas y medianas unidades de negocio, ACCS cuenta con recursos de identificación, enrutamiento de llamadas, colaboración, y otras facilidades que mejoran la experiencia de los clientes. Además de los nuevos servicios, ACCS promueve también una gestión más precisa, con dashboards de la operación e indicadores de apoyo a decisiones tácticas, como añadir o sustituir empleados en la atención al cliente.

 

Productividad, flexibilidad y economía

Las aplicaciones de ACCS son ejecutadas sobre el sistema de Comunicaciones Unificadas Avaya IP Office, una solución también dibujada para pequeñas y medias empresas. Uno de los resultados inmediatos de la implementación de A5 Solutions ha sido una reducción de costos con la configuración de rutas económicas; y costo entre las ubicaciones del comercio minorista. La ganancia financiera es aún más acentuada en los impuestos de llamadas móviles ya que el sistema verifica la operadora de destino y realiza la llamada por el chip con precio más ventajoso (para aprovechar los impuestos de red interna).

La conexión al IP Office puede ser hecha por terminales telefónicos, PCs, dispositivos móviles, en la red local o en accesos remotos. La integración de ACCS hacia IP Office proporciona, de forma transparente, esquemas de enrutamiento de llamadas (basado en la especialización del agente u otros criterios), priorización, reportes gerenciales y gestión de la fuerza de trabajo.