Grande provedor de análises financeiras migra infraestrutura das operações de contact center e de telefonia corporativa para os serviços em nuvem da A5 Solutions, que passam a sustentar tanto as atividades internas quanto dos prestadores de serviços.

Além à redução de custos e à flexibilidade obtida para atualização, redimensionamento e distribuição da carga de trabalho (à medida que os prestadores de serviços internos ou terceirizados acessam a mesma plataforma), a A5 Solutions implementou melhorias, como otimização e automação de processos, que acrescentaram eficiência e qualidade à operação.

 

O Cenário

Um dos maiores provedores de análises financeiras, com clientes em todo território nacional, possui PAs (posições de atendimento) próprias e a terceirizadas. Embora o maior volume de chamadas seja encaminhado ao parceiro, a instituição mantém a operação própria, inclusive para monitorar e confrontar as métricas de qualidade.

O momento de migração de prestador de serviço evidenciou a dificuldade de conciliar múltiplos padrões tecnológicos e desenhos de processos. Além de todo esforço de integração, o fato de operar com informações críticas impunha alguns cuidados com a infraestrutura e as aplicações do provedor, o que tornava o balanceamento de trabalho ainda mais desgastante.

A multiplicidade de plataformas na operação de atendimento também tornava as atualizações, melhorias, e a própria gestão, mais difíceis de serem implementadas de forma abrangente. A escalabilidade – fundamental em um tipo de negócio que se expande e se retrai de forma muito reativa ao mercado – era outro ponto crítico, uma vez que qualquer expansão implicava em decisões de investimento.

 

Soluções e resultados

Atualmente com cerca de 300 PAs e instalações corporativas em duas localidades, a empresa partiu para um modelo mais eficiente e escalável, com a substituição de infraestrutura de tecnologia pela oferta de Cloud Services da A5 Solutions.

Com a modernização do modelo, a organização passa a sustentar seus sistemas de comunicação em um data center Tier III, com os maiores níveis de disponibilidade e desempenho. A linha de Cloud Services da A5 Solutions inclui diversas aplicações, como atendimento ommnichannel (voz, e-mail, SMS, chat), atendimento automático (URA), gravação de voz e tela, CTI, serviços de gestão e control desk, com relatórios em tempo real e históricos.

Mais do que ganhos de performance das soluções de cloud services, os grandes benefícios econômicos provêm da inteligência agregada ao processo de atendimento, com melhorias que a A5 Solutions desenvolveu no projeto. Por sua estratégia de customização, apoiada em um forte expertise em aplicações e melhores práticas, a A5 Solutions trouxe eficiência com ações como revisão de scripts de URA, automação de processos recorrentes e outras inovações que reduziram custos com os atendentes especializados e tarefas repetitivas.

 

Caminhos mais dinâmicos e sustentáveis

Mapear e otimizar os processos, implementar a infraestrutura na nuvem e entregar chamadas às PAs e ramais corporativos dentro do nível de serviço estabelecido não esgota as expectativas de ganhos com a modernização da plataforma de comunicação.

Entre os benefícios imediatos, a organização ganhou agilidade no crescimento e evolução de serviços, como, por exemplo, emulação de scripts de URA em app ou chatbot.

Além de simplificar a atualização de aplicações, expansão ou retração de capacidade contratada, e contar com melhores práticas na operação, a padronização tecnológica, assim como a eficácia dos relatórios e indicadores da A5 Solutions, proporcionam um salto na qualidade de gestão. À medida que todos os usuários, funcionários ou de terceiros, acessam a mesma plataforma, mudanças realizadas em um ponto central se estendem de maneira uniforme a toda cadeia de valor. Na prática, a central pode mudar de endereço, ou pode-se contratar um novo provedor, sem que se tenha que instalar praticamente nada nos pontos de serviço.

A uniformização da plataforma tecnológica torna mais fácil o estabelecimento e a comparação de métricas entre os prestadores de serviços. Outro benefício, importante é que os processos hoje estão documentados de forma estruturada, o que agrega liberdade e assertividade nas decisões estratégicas da organização.