Personalização, funcionalidades relevantes e facilidade de interação com plataforma de autoatendimento aumentam satisfação do usuário e alavancam resultados do negócio.

O cenário

Para um dos maiores grupos seguradores do país, a capacidade de adequação de seus produtos e, principalmente, a confiabilidade do atendimento são pontos fundamentais para atuar em um setor altamente competitivo, em que concorrem grupos financeiros de grande capilaridade e força no mercado. Nesse contexto estratégico, os recursos da URA se revelaram limitados para atender tanto aos segurados quanto aos corretores e potenciais clientes.

Antes do projeto, a seguradora possuía uma URA convencional para atendimento a segurados, corretores e prospects, com apenas alguns serviços relacionados a sinistros. A grande maioria das opções no autoatendimento derivavam as chamadas para o atendimento humano. Isso gerava alta carga de trabalho, elevado tempo de espera e custos altos com pessoal de atendimento.

 

Solução e resultados

A seguradora então recorreu ao expertise de consultoria e implementação da A5 Solutions, que não apenas agregou novos serviços à plataforma de autoatendimento, como também tornou a navegação objetiva, com as funções relevantes para cada cliente e situação.

Além dos resultados imediatos, como aumento do volume de resolução na URA e redução de trabalho interno, a plataforma ganhou recursos que dão visibilidade à qualidade de atendimento, com indicadores e relatórios. Outro benefício de longo prazo são as novas facilidades de parametrização, que permitem mudanças ágeis e melhorias contínuas, que, inclusive, podem ser aproveitadas em outros canais de autoatendimento (apps mobile, por exemplo).

 

Automação do back office e humanização das interfaces

Na frente de atendimento, a área de consultoria da A5 Solutions fez um estudo de perfis de usuários e serviços, para identificar oportunidades de otimização nas interações. A interface da URA foi “humanizada” e a revisão dos scripts, agora mais granulares, resulta em uma navegação mais objetiva e assertiva pelas opções.

O projeto da seguradora com a A5 Solutions também envolveu integrações com as plataformas corporativas, para coletar dados de reconhecimento do cliente, solicitações em andamento, gerar protocolos, etc.

Mais do que reduzir a carga de recursos humanos, o tempo de espera, assim como o tempo total de atendimento, com efeitos nos indicadores de retenção, a integração automática com os sistemas de back office resultam em uma grande queda nas transferências indevidas de chamadas, o que geraria custos e ainda riscos de atritos com os usuários.

A partir da riqueza de funcionalidades e da receptividade dos serviços otimizados de autoatendimento, a organização planeja acrescentar opções e aumentar a utilização do canal eletrônico. A solução implementada pela A5 Solutions foi também concebida para que a seguradora tenha flexibilidade para ajustes ou novas estratégias, através de uma interface web parametrizável e plataforma de relatórios que dá rastreabilidade a todo ciclo de atendimento eletrônico.