A5 Solutions inova infraestrutura e funcionalidades da central de atendimento, para complementar e proporcionar melhor experiência a usuário de serviço baseado em aplicativo móvel.

O Cenário

Em uma empresa de serviços de transporte sustentados em aplicativos móveis, o atendimento no call center é decisivo para retenção e fidelização dos clientes. Usuários que têm o aplicativo como canal preferencial têm ainda uma expectativa mais elevada quando recorrem ao atendimento assistido. Para obter alta qualidade na central de atendimento, com a objetividade e facilidade que os clientes esperam, o provedor recorreu à A5 Solutions para uma reformulação em todo ambiente, da infraestrutura de rede às aplicações para os atendentes.

Embora a empresa já contasse com uma plataforma de alta qualidade para as operações de call center, desenvolvida pela Avaya, o crescimento de 5 a 50 PAs (posições de atendimento), junto à sua consolidação como líder de mercado, impuseram a necessidade de implementar funcionalidades mais avançadas e customizadas.

 

Solução e resultados

 

Integração de URA, app e atendimento assistido

Ao ligar para a central de atendimento, o usuário imediatamente tem uma experiência diferenciada. Caso a chamada se origine de um número cadastrado, o atendente recebe simultaneamente a identificação do cliente e informações complementares, como um pedido aberto no aplicativo. Algumas vezes pode ser necessário digitar o telefone ou CPF, mas a partir disso começa a se trabalhar imediatamente na resolução do problema, sem perda de tempo para identificar o cliente.

Além do expertise nas plataformas de call center e CTI, a Coddera, unidade de serviços de software do grupo A5, apoiou a integração de sistemas e desenvolveu interfaces para facilitar a acelerar as tarefas dos agentes de atendimento. Ao receber a chamada, a tela do operador exibe todas as informações relevantes, sem a necessidade de alternar várias aplicações.

Da mesma forma que a central de atendimento recebe informações em tempo real sobre o que usuário tentou fazer por meio do aplicativo, processos iniciados no contato telefônico também podem ser sucedidos de notificações na app móvel.

No projeto, foram ainda implementados indicadores de qualidade, pesquisas de satisfação e outros mecanismos de melhorias contínuas.

A A5 Solutions também foi responsável por desenhar, implementar e suportar uma reformulação da infraestrutura de rede, para atender a requisitos mais elevados de desempenho e segurança. A atualização envolveu revisão de cabeamento, instalação de switches de alta performance e resiliência, e outros elementos na rede. No acesso Wi-fi, usado por funcionários e visitantes, foi feita uma segmentação da rede, para que nenhum incidente comprometa disponibilidade, performance e segurança nas operações.