Soluções de colaboração, mobilidade, otimização automática, junto à plena visibilidade sobre as operações de relacionamento, alavancam reputação e vendas de e-commerce de produtos de saúde.

 

O Cenário

Maior loja no segmento de produtos para fisioterapia, estética e saúde preventiva, a exclusividade de itens do portfólio e a qualificação dos vendedores implicam a necessidade de atendimento ao público nacional, embora a presença física esteja restrita ao estado de São Paulo. O atendimento telefônico, portanto, é um serviço essencial às vendas. Contudo, antes do projeto da A5 Solutions, o cliente não tinha condições de gerenciar o desempenho do atendimento telefônico e, portanto, tinha dificuldade de fazer os ajustes necessários para garantir os resultados comerciais e de satisfação dos clientes.

 

 

Solução e resultados

Com a solução implementada pela A5 Solutions, a empresa passou a contar com monitoramento e relatórios em tempo real sobre a operação de call center, que por sua vez também ganhou produtividade.

Para disponibilizar as funcionalidades mais avançadas e eficazes na central de relacionamento, a A5 Solutions implementou a plataforma Avaya Contact Center Select (ACCS). Dimensionada para pequenas e médias unidades de negócio, a ACCS conta com recursos de identificação, roteamento de chamadas, colaboração, e outras facilidades que melhoram a experiência dos clientes. Além dos novos serviços, a ACCS promove também um gerenciamento mais preciso, com dashboards da operação e indicadores de apoio à decisões táticas, como acrescentar ou substituir funcionários no atendimento.

 

Produtividade, flexibilidade e economia

As aplicações da ACCS rodam sobre o sistema de Comunicações Unificadas Avaya IP Office, uma solução também desenhada para pequenas e médias empresas. Um dos resultados imediatos da implementação da A5 Solutions foi uma redução de custos com a configuração de rotas econômicas custo entre as localidades da varejista. O ganho financeiro é ainda acentuado nas tarifas de chamadas móveis, pois o sistema verifica a operadora de destino e realiza a ligação pelo chip com preço mais vantajoso (para aproveitar as tarifas intrarrede).

A conexão ao IP Office pode ser feita por terminais telefônicos, PCs, dispositivos móveis, na rede local ou em acessos remotos. A integração da ACCS à IP Office proporciona, de forma transparente, esquemas de roteamento de chamadas (baseado na especialização do atendente ou outros critérios), priorização, relatórios gerenciais e gestão da força de trabalho.