Sua mãe é hipertensa e tem arritmia e comenta que sentiu uma forte dor no peito. Você agendaria uma consulta num clínico geral ou num cardiologista?
A grande maioria responderá que levará no melhor cardiologista, que seu orçamento permita pagar.
O clínico geral iria ajudar, mas por ser um problema específico, um especialista é mais eficiente e eficaz, por possuir um profundo conhecimento técnico-científico sobre o tema.
Cardiologista é um médico especialista para diagnósticos e tratamentos das doenças que acometem o coração bem como os outros componentes do sistema circulatório e cuja especialização é fruto de :
– Maior volume e foco em dados, informações, conhecimento e insights cardíacos;
– Melhor conhecimento sobre fluxos de trabalho e procedimentos cardíacos;
– Conhecimento de tratamentos mais personalizados e com menores custos e prazos de solução para problemas cardíacos;
– Auto aprendizado constante, ampliando a capacidade de diagnóstico em temas complexos sobre problemas cardíacos.
Dentre alguns erros que se comete quando se pensa em implantar Inteligência Artificial nas empresas, destaco dois:
1) Imaginar que teremos somente uma Inteligência Artificial (Generalista)
Teremos nas empresas várias Inteligências Artificiais trabalhando em paralelo e em conjunto, sendo que algumas serão focadas em temas específicos (Experiência do Cliente, Fraudes Financeiras …)
2) Desprezar os dados, informações, conhecimentos, insights e modelos vencedores que as soluções especialistas trazem embutido pela especialização no tema.
A Inteligência Artificial Especialista, traz as seguintes vantagens, quando pensamos no uso para Experiência do Cliente:
– Possuir os dados das interações e Indicadores de Satisfação (Customer Satisfaction Score – CSAT), Lealdade (Net Promoter Score – NPS), Esforço (Customer Effort Score – CES) e a Voz do Cliente (Voice of the Customer – VoC) através dos vários canais (Omnichannel), permitindo utilizar os feedbacks e modelos para gerar insights personalizados, interpretativos, preditivos e prescritivos em tempo real para melhorar a experiência e fluidez das jornadas dos clientes.
Segundo pesquisa do Aberdeen Strategy, metade de todos os Contact Centers utiliza nove ou mais canais (Telefone, e-mail, SMS, Chat, Plataforma de Mensagens Online e Redes Sociais), que geram um grande volume de dados, que exigem uma gestão conjunta para reconhecer as jornadas dos clientes.
– Capacidade de Analisar o sentimento da interações, identificando as emoções e ajustando as respostas em função do momento e das necessidades dos clientes.
– Possuir os dados das interações e indicadores de qualidade dos atendentes através dos vários canais (Omnichannel), permitindo utilizar os modelos e feedbacks para gerar insights personalizados, interpretativos, preditivos e prescritivos em tempo real para a qualificação e requalificação da força de trabalho, melhorando as formas de abordagem para melhorar a experiência dos clientes, trabalhando de forma colaborativa e não competitiva com a força de trabalho para a melhor experiência dos clientes.
IA Especialista em CX oferece interações, mais fluidas, seguras, precisas, confiáveis e completas, desenvolvidas através de modelos testados para Experiência do Cliente, que impulsionam o crescimento das empresas e protege a marca.
Lembre-se que para transformar um Clínico Geral em um bom Cardiologista são necessários pelo menos 3 anos (Residência [2] + R3 [1]).
Se você não tiver esse tempo e se não quer perdeu seu cliente, está na hora de pensar em uma IA Especialista em CX.
Autor: Marcelo Boarin
