Omnichannel: Voz e Digital – A Revolução que Você Precisa Entender!
O discurso sobre plataformas Omnichannel é promissor: integrar voz e digital em uma única plataforma para simplificar a gestão e otimizar a operação. Relatórios unificados, visões centralizadas.
Tudo parece perfeito. Mas, será que é mesmo?
Reflita:
Por que empresas líderes no mercado, mesmo já possuindo plataformas Omnichannel famosas, optam por soluções distintas para o digital?
Generalista vs. Especialista:
Analogamente, colocar Lionel Messi como goleiro seria uma boa estratégia? Não! Você precisa da ferramenta certa no lugar certo.
Principais Motivos e Conceitos:
– Agentes Não São Omnichannel: Alguns agentes são ótimos no atendimento por voz, outros, no digital. Como equilibrar isso?
– Gerenciamento de Conversas Simultâneas: Imagine um agente conversando com três pessoas no WhatsApp e recebendo uma ligação. Qual terá prioridade?
– No Contact Center: Em atendimentos humanos de larga escala, os agentes que atendem Digital são diferentes dos agentes que atendem voz proporcionando maior performance.
– Plataformas Digitais Avançadas: Fornecem maior produtividade, seja para BOTs com IA ou atendimento humano.
– Métricas Focadas no Digital: Métricas do atendimento tradicional de voz (síncrono) são diferentes das métricas no universo digital (assíncrono)
– Atualização Constante: Recursos modernos como WhatsApp Flows, etc.
– Tendência Digital: Empresas tem focado nos atendimento digitais identificando preferência dos clientes neste tipo de canal, maior aderência e mais simplicidade para enriquecer as automação por IA.
Influência do Negócio na Escolha da Tecnologia:
Definitivamente, o resultado de negócio é o fator principal nas decisões empresariais. Ninguém escolheria conveniência na gestão se isso comprometesse a receita e a rentabilidade.
Dicas de Ouro:
Esteja na Vanguarda da Tecnologia: Mantenha-se atualizado com as inovações do mercado.
Discursos de Fabricantes: Entenda que enquanto alguns falam sobre idealizações, outros já oferecem soluções reais. Teste e verifique a disponibilidade.
Relevância e Impacto: Selecione tecnologia que realmente impacta positivamente nos resultados de negócio.
Testes com Agentes: Muitos clientes realizam testes de funcionalidade das plataformas por diversas áreas de apoio, entretanto, somente poucos utilizam os próprios agentes para critério de avaliação. E se na prática os agentes perderem produtividade?
Use os agentes como referência para testar produtividade e usabilidade. A performance dos agentes é crucial para a eficiência operacional. Existem tecnologias focadas especificamente nesse aspecto.
Reflexão Final:
Você está preparado para definir a estratégia certa e escolher as ferramentas ideais para impulsionar seu negócio no universo Omnichannel? O futuro é agora! Seja um pioneiro e tome as decisões que farão a diferença.
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