Transformando dados em ativos: Qual a importância de uma plataforma de CX eficiente?
Ouvir os clientes é tão crucial quanto fazer perguntas e enviar pesquisas. Clientes interagem diariamente com a marca, fornecendo dados sobre suas preferências e insatisfações através de chamadas, visitas ao site, posts em redes sociais e avaliações. Esses dados formam uma base rica sobre a experiência do cliente, revelando o que eles fizeram, por que fizeram e como se sentiram.
Transformar esses dados em insights práticos pode revolucionar a empresa, eliminando a necessidade de formular perguntas. Contudo, o volume de dados gerado é grande demais para os programas tradicionais de CX, resultando em jornadas desconexas entre canais e dificultando a resposta a perguntas críticas sobre a experiência do cliente, como quais partes estão com problemas, como isso afeta a satisfação e retenção, quanto se perde em receitas e eficiência operacional, e quais melhorias são necessárias.
Novas tecnologias como IA, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural oferecem aos líderes as ferramentas necessárias para entender profundamente as necessidades dos clientes. Um programa omnicanal eficaz coleta e avalia dados de todas as interações, transformando-os em insights aplicáveis a toda a organização. Isso permite criar conexões emocionais com os clientes, projetar produtos desejados, oferecer suporte eficiente e desenvolver reputações que reduzem o custo de aquisição de clientes.
Os programas tradicionais de CX, baseados em envio de pesquisas de satisfação, têm limitações significativas. Eles dependem de respostas pós-evento e não cobrem toda a base de clientes. Com as tecnologias atuais, é possível entender o que os clientes dizem e sentem em todos os pontos de contato, desde interações digitais até centrais de atendimento e lojas físicas. Análises de dados comportamentais e sentimentais permitem uma visão mais profunda da experiência do cliente.
CX: Estima-se que em 2025, 80% dos dados de clientes coletados serão não estruturados.
A IA treinada em dados de experiência ajuda a separar sinais relevantes dos ruídos, gerando insights em tempo real que permitem ações proativas, reduzindo atrito e frustração antes que se tornem problemas.
Transformar insights em ativos para toda a empresa é crucial. Os dados coletados nas centrais de atendimento, por exemplo, oferecem uma mina de ouro para várias equipes, melhorando a eficiência operacional, qualidade de atendimento, satisfação do cliente e agente, e reduzindo custos. Equipes digitais, de produto, vendas e marketing podem usar esses dados para otimizar suas funções e melhorar a experiência do cliente.
Organizações bem-sucedidas tratam a experiência do cliente como um programa integrado a toda a empresa, não limitado a departamentos específicos. Parcerias internas e uma estrutura de CX organizada são essenciais para maximizar o valor dos insights.
Um programa de CX moderno deve ser proativo, priorizando melhorias com maior impacto e reduzindo a necessidade de resoluções caras. A integração de ferramentas de IA e processamento de linguagem natural facilita essa transformação, oferecendo recomendações baseadas em um entendimento completo de cada cliente.
Um programa de CX eficaz é acessível a toda a empresa, integrando-se às operações diárias e transformando dados em ações que melhoram a experiência do cliente, aumentam a fidelidade e as receitas, e reduzem custos operacionais. As empresas que oferecem as melhores experiências criam conexões emocionais, projetam produtos desejados, oferecem suporte eficiente e desenvolvem reputações que reduzem custos de aquisição.
Para implementar um programa de CX omnicanal de sucesso, siga três etapas:
- Vá além dos questionários tradicionais e envio de pesquisas de satisfação (NPS, CSAT, CES, etc), aproveite feedbacks não solicitados e dados não estruturados de múltiplos canais para entender profundamente os clientes;
- Entenda todos os sinais, analisando dados de escolha de palavras e marcadores emocionais;
- Transforme insights em ativos para toda a empresa, quebrando silos internos e compartilhando insights com todas as equipes.
Adote uma abordagem estratégica na estruturação da equipe de CX. Inicialmente, concentre-se em áreas específicas, formando uma pequena equipe de insights do consumidor. À medida que a empresa cresce, forme uma equipe de CX centralizada para gerar insights profundos e colaborar com diversos departamentos. Com o tempo, eleve o nível de compartilhamento de informações, atribuindo responsabilidades a equipes prontas para isso.
Um programa de CX moderno deve ser proativo e capaz de priorizar oportunidades de melhoria com maior impacto, reduzindo a necessidade de resoluções custosas. A integração de IA e processamento de linguagem natural é fundamental para essa transformação, oferecendo recomendações baseadas em um entendimento completo de cada cliente e permitindo ações proativas. O objetivo final é criar um programa que entende como os clientes funcionam, hoje e no futuro, melhorando a experiência do cliente, aumentando a fidelidade e receitas, e reduzindo custos operacionais.
A A5 é especialista no desenvolvimento de soluções que priorizam a experiência do cliente. Entre em contato conosco, e juntos, vamos evoluir as suas operações e atendimento!
