Você já deve ter visto soluções maravilhosas de IA que falharam na implantação por não atender as expectativas dos clientes, simplesmente por não conseguirem conectar toda sua jornada.
A fragmentação é o grande desafio atual do uso de IA para melhorar a Experiência dos Clientes, principalmente pelo contexto do cliente desaparecer nas transferências entre diferentes agentes e sistemas.
O recente estudo da Opus Research deixa claro, que o grande diferencial competitivo não é mais ter um super LLM, mas sim conseguir orquestrar múltiplos agentes, sistemas e pessoas para trabalharem juntos de forma consistente.
Para escalar projetos do laboratório para a produção real, a pesquisa aponta a necessidade de um painel de controle fundamentado em cinco camadas essenciais:
Quando essas camadas se conectam em uma arquitetura compartilhada, as marcas conseguem evitar que o cliente seja forçado a repetir informações ao ser transferido para um humano.
O estudo da Opus Research destaca exemplos reais de orquestração em escala utilizando as soluções da NiCE Cognigy, que mantém um registro vivo e contínuo do relacionamento, contexto e intenção entre marca e consumidor e traz como exemplo de sucesso o caso da Lufthansa, que orquestrou 16 milhões de conversas anuais, atingindo 80% de automação em jornadas complexas como reembolsos e remarcações.
Precisamos nos preparar: a próxima grande fronteira será lidar com agentes autônomos trazidos pelos próprios consumidores para interagir com os sistemas das empresas. Quando um software negocia em nome do cliente, a arquitetura de orquestração, a verificação de identidade e a autorização tornam-se ainda mais cruciais.
A conclusão é direta, a orquestração não é apenas uma funcionalidade que se compra, é uma disciplina e um modelo operacional que a sua empresa tem ou não tem.
E na sua operação? A IA acumula ferramentas fragmentadas ou já opera como um ecossistema orquestrado?
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Clique aqui e obtenha o relatório completo do Opus Research.
