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As empresas embarcaram em uma corrida intensa para digitalizar suas operações. Compraram licenças, implementaram plataformas robustas e empilharam sistemas em nome da eficiência. O resultado, em muitos casos, foi o oposto do esperado: em vez de fluidez, criaram um verdadeiro labirinto operacional para seus times.
O debate levantado pela Freshworks sobre o Custo da Complexidade (Cost of Complexity)¹ toca em uma dor real do mercado. O excesso de sistemas fragmentados e plataformas legadas ultracomplexas não está acelerando o trabalho, está criando atrito.
O paradoxo dos softwares inchados
Muitas organizações investem em soluções de ITSM (IT Service Management) e ESM (Enterprise Service Management) projetadas para cenários gigantescos, cheias de funcionalidades que nunca serão usadas.
Esse inchaço tecnológico cobra um preço alto: meses de implementação, consultorias caras, manutenção exaustiva e baixa adoção pelos usuários internos.
Na prática, quando um colaborador precisa abrir um chamado de TI, solicitar férias no RH ou relatar um problema em Facilities, ele não encontra um caminho simples. Encontra portais confusos, fluxos burocráticos e interfaces que exigem esforço extra apenas para entender como a ferramenta funciona.
Quando a tecnologia vira obstáculo
A tecnologia deveria reduzir fricção. Mas, quando mal desenhada ou excessivamente complexa, ela se torna o principal obstáculo da rotina.
Em vez de resolver a demanda, o colaborador precisa primeiro decifrar o sistema. E quando isso acontece repetidamente, a percepção sobre a experiência interna se deteriora.
Esse é o ponto em que a complexidade deixa de ser apenas um problema técnico e passa a ser um problema direto de EX (Employee Experience).
O impacto direto no EX
A experiência do colaborador despenca quando a tecnologia, que deveria ser um facilitador, se torna o principal obstáculo da rotina.
Colaboradores frustrados começam a contornar processos por meio de Shadow IT. A TI fica sobrecarregada com tickets repetitivos ou mal direcionados. E os analistas perdem tempo valioso copiando e colando informações entre sistemas que não conversam entre si.
O custo dessa complexidade não aparece apenas na fatura do software. Ele corrói produtividade, aumenta o turnover e desgasta a operação.
O mercado já não tolera complexidade desnecessária
As empresas já não têm margem para conviver com implementações intermináveis ou sistemas que exigem manual de instruções para tarefas simples.
Para transformar o EX, a arquitetura de serviços precisa ser pragmática, intuitiva e orientada à resolução. Isso exige foco em três pilares fundamentais.
- Intuição acima de tudo
A interface de suporte interno deve ser tão simples quanto os aplicativos de consumo que usamos no dia a dia.
Se o colaborador precisa pensar demais para resolver algo básico, a experiência já começou errada. Simplicidade não é detalhe de interface, é estratégia de adoção e eficiência.
- Automação inteligente
A IA pode assumir tarefas de roteamento, triagem e autoatendimento, resolvendo demandas de baixa complexidade já no primeiro contato.
Casos como redefinição de senha, dúvidas recorrentes e solicitações padronizadas não precisam depender sempre de intervenção humana. Quando bem aplicada, a automação reduz esforço, acelera resolução e libera os times para atividades mais estratégicas
- Unificação do serviço (ESM)
O colaborador não precisa saber se o problema é de TI, RH ou Facilities. Ele precisa de um caminho único, inteligente e fluido para encontrar ajuda.
Esse é o papel do ESM: quebrar silos operacionais e unificar o acesso aos serviços internos. Quando a experiência é bem desenhada, a complexidade organizacional deixa de recair sobre o usuário.
A tecnologia atinge seu propósito quando se torna invisível
A tecnologia só alcança seu valor máximo quando se torna invisível, permitindo que as pessoas foquem no que realmente importa: criar, analisar, colaborar e inovar.
Se o sistema atual exige mais esforço do que o problema que ele deveria resolver, é sinal de que a estratégia precisa ser revista.
A pergunta que fica é simples: as ferramentas da sua empresa estão atuando como pontes ou como barreiras para a sua equipe?
A A5 Solutions apoia empresas na construção de jornadas internas mais simples, inteligentes e resolutivas, conectando tecnologia, automação e experiência para reduzir atritos e elevar a produtividade.
