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O gerenciamento de serviços de TI deixou de ser apenas uma estrutura para abrir e fechar chamados. Com ambientes mais distribuídos, ativos conectados, novas expectativas dos colaboradores e o avanço da inteligência artificial, o ITSM passou a ocupar um papel mais estratégico dentro das organizações.
É nesse contexto que a Freshworks foi nomeada Líder no Gartner® Magic Quadrant™ 2026 para Plataformas de Gerenciamento de Serviços de TI, reconhecimento baseado em critérios relacionados à capacidade de execução e à abrangência da visão dos fornecedores avaliados.
Para a A5 Solutions, parceira Freshworks, a notícia reforça uma mudança importante: gestão de serviços está cada vez mais ligada à eficiência operacional, à experiência dos colaboradores e à inteligência aplicada aos processos.
ITSM vai além da gestão de chamados
Hoje, um incidente pode envolver diferentes ativos, aplicações e dependências, enquanto uma solicitação interna pode atravessar aprovações, equipes e sistemas antes de ser concluída.
Por isso, o ITSM precisa oferecer mais contexto e visibilidade. Quando serviços, ativos, incidentes e conhecimento estão conectados, a operação consegue investigar problemas com mais rapidez, automatizar processos e tomar decisões com maior segurança.
Nesse cenário, recursos como ITAM e CMDB deixam de funcionar apenas como inventário e passam a apoiar a compreensão das relações entre ativos, serviços e impactos na operação.
IA precisa fazer parte do fluxo de trabalho
Outro ponto importante da evolução do Freshservice é a aplicação de inteligência artificial à gestão de serviços.
O potencial não está apenas em adicionar um assistente à interface, mas em utilizar IA dentro dos próprios processos, apoiando triagem, solicitações, autoatendimento e tarefas repetitivas.
Isso permite reduzir esforço manual e direcionar as equipes para atividades que exigem mais análise e conhecimento especializado.
Quanto mais contexto a IA possui sobre serviços, ativos, dados e regras da organização, maior é sua capacidade de apoiar a operação de forma consistente.
Simplificar também é uma estratégia de ITSM
Um dos desafios da modernização da gestão de serviços é ampliar capacidade sem aumentar ainda mais a complexidade do ambiente.
Por isso, facilidade de implantação, adoção e integração são tão relevantes quanto funcionalidades.
A proposta do Freshservice é reunir gestão de serviços, ativos, automação e inteligência artificial em uma experiência mais simples para equipes e usuários, reduzindo tarefas manuais e fragmentação.
O reconhecimento acompanha uma mudança maior
O posicionamento da Freshworks como Líder no Gartner® Magic Quadrant™ 2026 também ajuda a mostrar como o mercado de ITSM está evoluindo.
Gestão de serviços passa a envolver dados mais conectados, maior visibilidade dos ativos, automação e IA integrada aos processos. Porém, tecnologia sozinha não garante essa transformação.
É necessário compreender o cenário, desenhar fluxos, organizar catálogos e SLAs, estruturar ativos e integrar a plataforma aos sistemas existentes.
Como parceira Freshworks, a A5 Solutions atua nesse processo por meio de diagnóstico, arquitetura, implementação, integração e sustentação, adaptando o Freshservice à realidade de cada organização.
Se sua empresa está avaliando como modernizar o ITSM e tornar a gestão de serviços mais simples, integrada e inteligente, fale com a A5 Solutions.
