A automação continua sendo essencial para a evolução do atendimento. Mas as novas regras do SAC reforçam que eficiência, IA e experiência do cliente precisam caminhar junto com acesso, continuidade e atendimento humano.
A Inteligência Artificial generativa e os agentes autônomos vêm protagonizando os grandes debates do setor. Mas a regulamentação brasileira acaba de dar um recado claro: automação de ponta a ponta sem o devido resguardo ao consumidor não representa uma boa experiência e pode se transformar em uma barreira de acesso.
Publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135/2026 atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e traz impactos importantes para a forma como desenhamos jornadas conversacionais, URAs e arquiteturas de CCaaS.
Para os fornecedores abrangidos pelo decreto, as novas regras exigem atenção direta das lideranças de CX e atendimento.
O que muda com o novo Decreto do SAC?
Entre os pontos mais críticos, destacam-se:
- O fim do bloqueio por bots: Softwares de triagem e IA continuam fundamentais para a eficiência, mas não podem impedir ou ocultar a opção de falar com um atendente humano. O atendimento por pessoa deve estar disponível nos canais digitais e telefônicos das 8h às 20h, todos os dias.
- O peso do SLA e o fim do “ping-pong”: A regra de atendimento humano em até 20 segundos para 80% das chamadas telefônicas permanece rigorosa, somada ao limite máximo de 5 níveis de navegação. Além disso, a deflexão forçada de canal foi vedada: mandar o cliente do chat para o app para resolver o mesmo problema deixa de ser tolerado.
- Resiliência operacional: Queda de ligação? A empresa tem até 5 minutos para retornar ao cliente com o mesmo protocolo e sem exigir que ele reinicie a história (contexto omnichannel obrigatório).
- Cancelamento sem atrito: a opção de cancelamento deve estar disponível desde o primeiro nível de atendimento. O pedido também precisa ser recebido pelos meios e canais disponibilizados para contratação, sem obrigar o consumidor a buscar outro menu, atendente ou canal, e seus efeitos devem ser imediatos, salvo quando houver necessidade técnica devidamente justificada.
O que isso significa na prática?
A regulamentação coloca ainda mais pressão sobre o modelo de “deflexão cega”, no qual o bot é utilizado apenas para afastar o cliente do atendimento humano.
O futuro do CX de alta performance não é simplesmente 100% robótico, mas híbrido e orquestrado.
Nesse cenário, a IA ganha um papel ainda mais relevante como copiloto da operação: pode apoiar a linha de frente, acelerar o tempo de resolução, organizar informações e contribuir para que as regras de atendimento sejam cumpridas ao longo da jornada.
O desafio deixa de ser apenas automatizar mais. Passa a ser garantir que bots, URAs, agentes humanos, sistemas e canais compartilhem contexto e trabalhem de forma integrada.
É hora de revisar as jornadas de atendimento
Com a vigência das novas regras se aproximando, o momento é de revisitar árvores de decisão de URAs e bots, fluxos de mensageria, como WhatsApp, integrações entre canais e processos de transferência para atendimento humano.
Também é importante avaliar se a arquitetura tecnológica consegue preservar contexto, atender aos novos tempos de resposta e dar continuidade à jornada sem obrigar o consumidor a reiniciar sua solicitação.
Sua empresa já está preparada para o novo Decreto do SAC?
A A5 Solutions pode apoiar sua operação na revisão das jornadas, integrações e tecnologias necessárias para adequar o atendimento às novas exigências sem abrir mão de eficiência, automação e experiência do cliente.
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