Lendo o título, muitos vão pensar “lá vem mais uma história sobre Inteligência Artificial”. Sim, ela ajuda muito, se bem utilizada, a oferecer experiências excepcionais aos consumidores, mas está longe de ser a solução definitiva capaz de resolver todos os problemas e desafios do atendimento ao cliente.
Esse artigo, na verdade, é sobre um tema que vem sendo pouco discutido nos últimos anos: o atendimento aos clientes através de vídeo.
Em 2017 escrevi no LinkedIn o artigo “Atendimento ao Cliente via Snapchat”, pois detectei um crescimento exponencial do consumo de vídeos e a tendência de adoção do formato.
Minha visão foi gerada pelas estatísticas do uso do Snapchat pelos mais jovens e porque ao questionar meu filho sobre um tema, ele sempre me sugeria procurar no YouTube.
O que para mim foram as enciclopédias, as bibliotecas e o Google, para meu filho é o
Youtube (2º maior motor de busca na Internet – Mais de 2,5 bilhões de usuários ativos por mês), para os jovens é o Tik Tok (64% dos jovens usam o TikTok como ferramenta de busca) e para os apaixonados em jogos o vídeo sempre será o canal preferido.
O caminho natural é os clientes serem atendidos por vídeo, passando esse canal a ser integrado nas soluções omnichannel.
Desde 2017, o Snapchat dobrou sua base de assinantes, mas hoje tem aproximadamente metade dos seus assinantes na Índia (200 milhões) e perdeu grande parte do seu público como principal aplicativo para o Instagram, TiK Tok, Kwai, Youtube e WhatsApp.
Em contrapartida, a cada ano vemos o crescimento e a popularização do vídeo como formato, principalmente entre os brasileiros, tendo crescido desde 2017 não menos que dois dígitos anualmente no número de visualizações de vídeos na Internet.
A priorização nas pautas corporativas de temas como Experiência do Cliente, FIGITAL, ESG, me deixavam curioso sobre como o vídeo não ganhou prioridade no atendimento ao cliente.
No final de 2023, conheci a Pessoa Digital e me encantei.
Para quem não conhece, recomendo a leitura dos textos “Pessoa Digital: você sabe o que é?” e “Figital: Físico ou digital, eis a questão“.
Pessoa Digital é uma interface de vídeo resultado de arte, ciência e tecnologia, que produz um elemento personalizado, empático e humanizado que ouve, vê e responde seus questionamentos, suas reações faciais e emoções em várias línguas.
Alguns dados mostram a importância da Pessoa Digital:
. 92% mais eficaz e 85% mais envolvente do que os chatbots;
. 95% retêm uma mensagem quando a assistem um vídeo (contra 10% através de texto);
. 96% das pessoas consomem mensalmente vídeos explicativos sobre um produto ou serviço;
. 90% correlacionam a marca com a Pessoa Digital;
. A Pessoa Digital consegue tratar emoções (Voz e Imagem);
. São bem aceitos em ambientes físicos.
Em fevereiro/2024 lembrei da famosa palestra de Steve Jobs em uma formatura de Stanford.
Estava discutindo sobre a implantação da Pessoa Digital, quando percebi que os pontos se conectam.
Presenciei a evolução do atendimento presencial para voz e, na sequência, para texto e percebi que para escalar uma solução, o autosserviço é o que fez a diferença.
Os TAAs – Terminais de AutoAtendimento (Presencial), as URAs – Unidades de Resposta Audível (Voz) e os Chatbots (Texto) permitiram escalar os atendimentos, reduzindo a necessidade de atendimento humano, pela resolução das solicitações simples e, desta forma, permitindo capilarizar o uso da solução e disponibilizar os serviços 24×7.
A Pessoa Digital é esse elemento que permite o autosserviço para o formato de vídeo e que integrada numa solução omnichannel, oferece a continuidade através de vídeo ou a migração para outro canal de preferência do cliente, para o atendimento humano.
Para mim, os pontos foram conectados e o futuro chegou.
E chegou com um DNA baseado em Inteligência Artificial, para ler e interpretar as emoções dos usuários através de câmeras e microfones e para fornecer respostas relevantes e emotivas gerando confiança e lealdade e sendo totalmente agnóstica a qualquer modelo de linguagem ampla (LLM).
Bem-Vinda Pessoa Digital !!!
O encontro da IA com o Engajamento do Cliente.
Autor: Marcelo Boarin
