Os Desafios da IA na Experiência do Consumidor em 2026
A Qualtrics, parceira estratégica da A5, ouviu mais de 20 mil consumidores em 14 países e 18 indústrias diferentes no intuito de avaliar a satisfação do consumidor com o atendimento por IA. Sim, estamos falando de um termômetro que gera informações primordiais sobre como melhorar a Experiência do Consumidor, então seja bem vindo ao Blog da A5 e boa leitura!
Mas, antes de mais nada, qual foi o resultado desta pesquisa?
Os dados apontaram que, apesar do uso de IA estar aumentando em tarefas rotineiras, ela ainda não possui grande aceitação no atendimento ao cliente, onde apenas 29% das pessoas aprovam a forma com que as empresas usam esta tecnologia no atendimento. Ainda há muita desconfiança na maneira como os dados pessoais são coletados e utilizados, o que gera um sentimento geral de falta de empatia nos serviços.
Tudo aponta para o mesmo lugar: a IA deve ser usada para complementar o fator humano no atendimento, e não substituí-lo. Todo negócio que a usa visando meramente cortar gastos, está pagando caro ao perder a confiança dos clientes.
O Ruído no Feedback dos Usuários
Apesar de aumentar o número de avaliações e feedbacks recebidos pelas empresas, apenas 3 em cada 10 reclamações geram informações construtivas para o negócio. Enquanto isso, 50% dos clientes insatisfeitos estão procurando por serviços em outros lugares.
Junte a isso o fato de que 30% menos clientes estão se dando ao trabalho de deixar qualquer tipo de avaliação aos serviços. Isso aponta para uma crescente frustração, que se converte em menor fidelização de usuários.
Mais uma vez, isso diz que não adianta apenas armazenar dados comportamentais sobre as pessoas. É, também, necessário utilizá-los em sistemas preditivos que melhor atendam às suas necessidades. Sem isso, todo o trabalho da Big Data não se converte em nada de valor. Nem para a empresa, nem para os clientes.
Competição Pela Experiência Acima do Preço
Os dados mostram que é a confiança e a empatia entre tomadores e prestadores de serviço que fidelizam usuários. O preço ainda importa, mas fica em segundo lugar quando se trata de manter uma relação a médio e longo prazo. Excelência operacional e eficiência de preço são os fatores de sucesso para isso.
Em resumo, o preço atrai o cliente, mas é a experiência que o retém.
Transparência no uso de Dados é Essencial
Já é uma exigência do mercado no geral que haja transparência na forma como os dados dos clientes são utilizados. Cada vez mais, todas as pessoas entendem que é preciso garantir a segurança de suas informações, e o uso ético das mesmas. Histórias sobre vazamentos de dados surgem frequentemente. Por isso, se destacam as empresas que demonstram comprometimento em proteger as informações pessoais de seus clientes. Isso agrega à empatia que se busca gerar com eles.
A Experiência do Consumidor em 2026 precisa ser mais humana
Tudo que foi levantado nos ensina que a tecnologia deve servir às pessoas, e não o contrário. Ao implementar IA e outras ferramentas digitais, devemos deixar em primeiro plano o respeito, a empatia e o desejo de melhorar a experiência humana. É por isso que nós da A5, junta do Qualtrics e outras parcerias trabalhamos incessantemente.
Nós criamos metodologias e ferramentas que fazem a ponte entre o digital e o físico. Entre a IA e as pessoas. Tudo isso para fazer do seu negócio referência em atendimento.
Fale com nossa equipe se você deseja entrar em 2026 à frente do mercado!
