Uma lente para reduzir esforço, evitar fricções e criar experiências melhores em CX e EX.
Para desenhar jornadas de Customer Experience (CX) e Employee Experience (EX) mais simples e relevantes, vale começar com uma pergunta: o que aproxima uma pessoa de uma experiência — e o que faz com que ela a abandone? Uma lente útil para pensar nessa questão é a chamada “tríade motivacional”, apresentada por Douglas Lisle e Alan Goldhamer no livro The Pleasure Trap.
Os autores descrevem o modelo como a combinação de três impulsos: buscar prazer, evitar dor e conservar energia. O modelo parte de uma interpretação evolutiva do comportamento; ele é uma lente proposta pelos autores, não uma teoria psicológica consensual que explique, sozinha, todas as decisões humanas.
- Busca pelo prazer — aproximar-se de recompensas e resultados percebidos como positivos.
- Evitação da dor — afastar-se de desconforto, risco, incerteza e frustração.
- Conservação de energia — preferir caminhos que exijam menos esforço físico, mental ou tempo.
Figura 1 — Representação visual da tríade motivacional
Como essa lente ajuda a pensar tecnologia e negócios?
Em CX e EX, o valor desse modelo não está em encaixar cada comportamento em uma única categoria. Está em usá-lo como um checklist para mapear a jornada: onde o cliente ou colaborador enfrenta esforço desnecessário? Onde aparece uma fricção? Que valor pode ser entregue com mais clareza e menos etapas? Essa abordagem conversa com a visão de que uma experiência acontece em diferentes níveis — interação, jornada e relacionamento — e que problemas entre canais exigem colaboração entre áreas.
Da lente à prática: três aplicações no dia a dia
- Reduzimos o esforço entre canais — um atendimento omnichannel inteligente pode preservar o contexto, evitar que a pessoa repita informações e tornar o próximo passo evidente. Para o colaborador, interfaces simples e fluxos integrados também diminuem o esforço operacional.
- Prevenimos fricções — dados bem utilizados ajudam a identificar pontos de abandono, antecipar demandas e agir antes que um problema se transforme em reclamação. Isso exige qualidade de dados, privacidade, processos bem definidos e governança — não apenas uma ferramenta.
- Criamos valor com responsabilidade — personalização, respostas relevantes e resolução no primeiro contato podem tornar a experiência mais fluida. Personalizar, porém, não é usar dados indiscriminadamente: é oferecer contexto útil, com transparência e propósito.
IA não transforma, sozinha, uma jornada ruim em uma jornada boa. Se os canais não compartilham contexto, os dados estão desatualizados ou a decisão automatizada não tem supervisão, a tecnologia pode apenas acelerar a fricção. Em aplicações de IA — inclusive as agênticas — a pergunta central deve ser: qual problema do cliente ou do colaborador estamos resolvendo, e como mediremos se a jornada ficou melhor?
Comece com três perguntas
- Em que etapa o cliente ou colaborador precisa repetir informações, procurar respostas ou mudar de canal?
- Que atrito pode ser removido com integração, automação ou comunicação mais clara?
- Qual indicador mostrará que a jornada melhorou: tempo de resolução, abandono, esforço percebido, satisfação ou outro resultado de negócio?
A inovação não está em adotar a tecnologia da moda, mas em usar tecnologia para tornar a jornada mais simples, previsível e valiosa. Reduzir esforço e remover fricções pode contribuir para uma experiência mais consistente, mas não garante, por si só, engajamento ou lealdade: confiança, valor percebido e qualidade da execução também contam.
Na sua operação, qual etapa da jornada ainda exige esforço desnecessário? E como a tecnologia poderia eliminá-lo sem perder o toque humano?
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