Inteligência Artificial ajudando na Construção de Relacionamento

Por: Marcelo Boarin

Um dos principais pilares na construção de relacionamento com os clientes é o atendimento.
A construção de relacionamento tem como um dos seus componentes essenciais a conexão emocional. A poetisa americana, Maya Angelou, enfatizou a importância das emoções:

“As pessoas vão esquecer o que você disse, as pessoas vão esquecer o que você fez, mas as pessoas nunca esquecerão como você os fez sentir.”

Para entender melhor a relação dos clientes com marcas e empresas, precisamos conhecer as emoções que estes expressam em todos os pontos de atendimento. Registrar e compreender as emoções dos clientes permite obter informações adicionais, para a avaliação da experiência dos clientes com a marca e empresa. Como havia dificuldade do registro das emoções, a grande maioria das empresas não armazena esse dado nas interações dos seus clientes.

O processo de gestão das emoções passa pelo reconhecimento, compreensão, avaliação, emprego de técnicas de “engenharia de resposta” para personalizar recomendações e finalmente entregar uma resposta empática, para estabelecer uma conexão emocional. Análise de sentimento é o processo de avaliar o contexto e os conteúdos das interações para aprimorar o conhecimento sobre o cliente, identificando e interpretando emoções e percepções dos clientes, através da captura de nuances e mudanças de humor.

A Inteligência Artificial reconhece as emoções (Alegres, Ansiosos, Tristes, Medo, Tédio, Raiva …), permitindo através da correlação com o contexto das interações uma excelente compreensão e avaliação. Após essa etapa a Inteligência Artificial Generativa (GenAI) consegue criar resposta personalizadas, amigáveis, gentis e relevantes, gerando uma conexão emocional.

O papel da análise de sentimento, que antes era realizado pelo registro de atendentes ou através de avaliações históricas, agora pode ser realizado com a ajuda da Inteligência Artificial em todos os pontos de atendimento, servindo o autoatendimento ou de suporte ao atendimento humano, em tempo real e gerando importantes percepções aos gestores que permitem mudanças de processos, sistemas e capacitação do time de atendimento.

Embora exista uma grande variação entre as habilidades dos atendentes (conhecimento, empatia e comunicação), essa variação é reduzida sensivelmente com o auxílio da Inteligência Artificial. O uso da Inteligência Artificial reflete em atendentes com melhor saúde mental, melhor satisfação dos clientes e construção de fortes relacionamentos, que trazem como consequência uma melhor experiência e engajamento dos clientes.

Estamos presenciando o nascimento de um novo tipo de atendimento, que passa a ter uma camada de inteligência emocional e compreensão social, que mudará significativamente o relacionamento com os clientes, através do reconhecimento, entendimento, gerenciamento e resposta que tenham uma alta carga de conexão emocional, em contraste ao atual atendimento ao cliente, que geralmente é concentrado em problemas específicos e com nenhuma consideração sobre as emoções dos clientes.