Como projetar uma experiência do cliente (CX) que flua em sincronia com pessoas, tecnologia e processos.

Reflita sobre uma experiência positiva recente de um cliente. O que a tornou tão especial?

Existe uma relação direta entre o esforço do cliente e a sua satisfação. Mas buscar experiências que exijam pouco esforço e, de fato, entregá-las, são coisas diferentes. Experiências sem esforço requerem um alinhamento perfeito entre pessoas, tecnologia e processos.

É esse tipo de harmonia que as marcas devem cultivar. Vamos explorar como fazer com que as experiências dos clientes fluam em perfeita sintonia.

A experiência do cliente harmonizada impulsiona os resultados de negócios.

Experiências descomplicadas que fluem facilmente do início ao fim são muito parecidas com um bando de andorinhas. Requerem coordenação de grupo, criando a aparência de uma coreografia perfeita e coordenada.

Esse tipo de harmonia é o sonho de qualquer experiência do cliente. Experiências que parecem e são sentidas sem esforço pelo cliente porque tudo funciona em perfeita sintonia — tanto na frente quanto nos bastidores.

É isso que os clientes querem. O Índice Global de Felicidade NiCE 2025 mostra que:

• 41% dos consumidores priorizam um serviço sem estresse
• 31% querem que seja fácil.
• 53% estão dispostos a gastar mais por essa experiência – um aumento de 7% em relação a 2024.
• E os clientes com menos de 35 anos? Eles estão dispostos a gastar US$ 50 a mais por mês.

Mas esse grau de harmonia só pode acontecer quando a tecnologia e as pessoas estão em sintonia.

Perigo de estar dessincronizado

Frequentemente, existe uma grande desconexão entre as prioridades dos líderes empresariais e os desejos dos clientes. Por exemplo, 74% dos executivos de alto escalão acreditam que a disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, é o fator mais importante para um atendimento ao cliente descomplicado, mas, na realidade, os consumidores desejam rapidez, com 57% citando isso como sua principal preocupação.

Assim como uma única andorinha fora de sincronia desestabiliza toda a formação, uma suposição desatualizada pode prejudicar a experiência do cliente e seus resultados.

Quando as empresas dedicam tempo para compreender as necessidades e desejos dos seus clientes, podem criar experiências que realmente facilitam a vida deles. Nesse caso, isso pode incluir investir em agentes de IA que ajudam a otimizar fluxos de trabalho e automatizar processos de resolução, roteamento mais inteligente e copilotos de IA especializados que permitem que os agentes humanos resolvam as solicitações mais rapidamente.

A confiança ajuda seu serviço a decolar.

As andorinhas confiam umas nas outras, e isso as ajuda a ir mais longe. Os consumidores desejam esse mesmo relacionamento baseado na confiança com as marcas — 69% dos consumidores agora confiam tanto ou mais nas empresas que usam IA do que naquelas que não usam.

Assim como as andorinhas antecipam as rotas de voo umas das outras, quando você tem uma plataforma de CX projetada para fortalecer a confiança e antecipar necessidades, a confiança do cliente cresce, o atrito diminui e a fidelidade aumenta.

Voar em formação para melhor retorno do investimento.

Experiências perfeitamente orquestradas e descomplicadas não apenas facilitam a vida dos seus clientes, como também fortalecem seus resultados financeiros. Menos esforço por parte do cliente se traduz em compras repetidas, maior fidelização, uma melhor percepção da sua marca e, em última análise, aumento da receita.

A mágica está em orquestrar a tecnologia para:

• Use IA desenvolvida especificamente para oferecer experiências personalizadas e contextualizadas.
• Capacite os agentes com ferramentas consolidadas – chega de lidar com sistemas desconectados.
• Utilize dados específicos da experiência do cliente para tomar melhores decisões e oferecer um serviço preditivo.
• Alinhe as equipes em uma plataforma unificada, como o CXone Mpower.

Escala para o crescimento global

A Marriott e a General Motors enfrentaram o mesmo desafio: como crescer sem sacrificar a experiência do cliente.

Ao migrar para uma plataforma de IA, a Marriott simplificou sua infraestrutura tecnológica, possibilitou atualizações mais rápidas e ofereceu experiências consistentes em todas as interações.

A GM enfrentou desafios igualmente grandes. Com uma plataforma aberta e APIs pré-construídas, a GM integrou dados de veículos, adicionou transcrição em tempo real e se adaptou rapidamente às mudanças nas necessidades do negócio.

Evolua com velocidade e precisão.

Assim como um bando de andorinhas se adapta ao vento em tempo real, as empresas precisam evoluir com rapidez e precisão. Isso significa:

• Abandonar abordagens e crenças ultrapassadas em relação à experiência do cliente.
• Confiar em IA desenvolvida especificamente para esse fim, com as devidas salvaguardas.
• Projetando para um serviço proativo e descomplicado

Criando um mundo agradável e harmonioso

Albert Einstein disse certa vez: “Olhe profundamente para a natureza e então você entenderá tudo”. Em CX (Experiência do Cliente), as andorinhas são um exemplo perfeito de como entender a beleza de criar experiências de cliente mais fáceis e harmoniosas.

A A5 Solutions: Sua Parceira para CX de Elite

Com vasta experiência em implementações NiCE CXone para grandes empresas de diversos setores no Brasil, como Banco do Brasil, a A5 Solutions combina expertise local com tecnologia global. Nossa abordagem holística garante que pessoas, processos e tecnologia trabalhem em perfeita sincronia, gerando ROI mensurável e CX de classe mundial.

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Fonte: Linkedin