Experiência do paciente: quando a tecnologia encontra a empatia
Na medicina, existe uma assimetria que não aparece nos exames: o médico domina a doença, mas o paciente é quem conhece, de verdade, o impacto dela na vida real. E é justamente essa “metade da história”,como os sintomas vividos, limites do dia a dia, expectativas e o significado de melhorar, que muitas vezes fica fora da decisão clínica.
Quando falamos de assimetria de informação nos negócios, é comum associar o termo a vantagem competitiva. Na saúde, o efeito é outro: sem a voz do paciente estruturada no cuidado, o melhor desfecho pode não acontecer. Não por falta de técnica, mas por falta de contexto. A mudança de chave na experiência do paciente começa ao se reconhecer uma divisão simples de competências: o médico entende a doença; o paciente entende a vida.
Onde a tecnologia encontra a empatia?
Para resolver isso, não basta apenas “ser simpático”. É necessário tecnologia e processos.
Os prestadores de saúde e os formuladores de políticas precisam acreditar que as informações dos pacientes são centrais para uma experiência do paciente excepcional.
Isso significa adotar ferramentas como:
- PROMs (Medidas de Resultados Relatados pelo Paciente): Para quantificar dor, função física e qualidade de vida.
- PREMs (Medidas de Experiência): Para entender a jornada do cuidado.
É preciso criar uma cultura de responsabilidade onde capturar esses dados seja tão importante quanto medir a pressão arterial.
A Nova Máxima da Medicina
No século XIX, o lendário médico William Osler ensinava: “Ouça o seu paciente; ele está lhe dizendo o diagnóstico”.
Hoje, com toda a tecnologia e dados que temos, podemos ir além. A nova regra para a saúde baseada em valor deveria ser:
“Escute seu paciente; ele está lhe dizendo o que fazer.”
O paciente não está apenas descrevendo sintomas. Ele está definindo o que é sucesso no tratamento. E ouvir isso é o primeiro passo para uma saúde mais humana, eficiente e de alto valor.
Uma das queixas universais e legítimas da medicina moderna é a escassez de tempo. Médicos, pressionados por agendas lotadas, argumentam com razão que os 15 minutos de uma consulta são insuficientes para capturar dados clínicos, preencher o prontuário eletrônico (EHR) e além de tudo isso ser empático com o paciente.
O resultado? Uma experiência do paciente não satisfatória, onde nas consultas o profissional olha mais para a tela do computador do que para o rosto de quem está à sua frente.
No entanto, existe um paradoxo silencioso nesse cenário: reclamamos da falta de tempo para o “humano”, mas resistimos a entregar para a “máquina” o que é processual.
Tecnologia melhorando a Experiência do paciente
A tecnologia já oferece ferramentas para resolver essa equação, mas elas continuam subutilizadas. Plataformas líderes de Gestão de Experiência (XM) transformam a coleta passiva de dados em uma estratégia ativa de escuta e compreensão.
Utilizando inteligência artificial e processamento de linguagem natural, essas soluções permitem capturar PROMs e PREMs em múltiplos pontos de contato, como WhatsApp, e-mail e SMS, convertendo feedbacks qualitativos em insights estruturados.
O diferencial estratégico reside na capacidade de “Agir” por meio de sistemas de desfecho e integração robusta, conectando nativamente aos prontuários eletrônicos via padrões globais (como FHIR) e acionando os fluxos de trabalho de forma automatizada.
Diante de qualquer sinalização de piora clínica ou falha processual, o sistema dispara alertas automáticos para as equipes assistenciais. Essa resposta ágil não só vincula a voz do paciente à eficácia do tratamento, como também impulsiona os indicadores de excelência operacional e maturidade tecnológica.
E se você tem interesse em entender melhor sobre como a tecnologia pode melhorar a experiência do paciente, estamos à sua disposição para mostrar como isso é possível!
