Esta foi uma excelente analogia para pensarmos sobre o termo Figital: “Ser ou não ser, eis a questão (To be, or not to be, that is the question)”, frase famosa pronunciada por Hamlet em peça de William Shakespeare, passou a ser utilizada recorrentemente quando é apresentado um dilema (Raciocínio que parte de premissas contraditórias e mutuamente excludentes, mas que paradoxalmente terminam por fundamentar uma mesma conclusão).
Você já deve ter escutado que pelo avanço do mundo digital, as agências bancárias e as lojas físicas tendem a fechar.
Na contramão, o que estamos vendo é o crescimento de compras pela internet que podem ser retiradas nas lojas físicas e totens de autoatendimento, que simulam um celular, para os clientes se auto servirem em ambientes físicos.
Agências bancárias e lojas físicas têm grande importância para os consumidores, pois geram sensação de confiança, permitem experimentação, facilitam a realização de um aconselhamento individual (Consultoria) e conseguem passar transparência e empatia na execução de transações complexas.
Existem consumidores que só querem usar o digital e outros que só se interessam pelo presencial, mas a grande maioria dos consumidores dão valor para uma visão integrada entre o físico e digital, disponibilizada de forma a atender as necessidades e nos locais e momentos de preferência dos consumidores.
Figital (Phygital – Físico & Digital) é um termo que descreve a combinação de experiências fluidas entre os mundos físico e digital, sendo um caminho natural para as empresas que buscam se adaptar ao comportamento e demandas dos seus consumidores.
Os consumidores buscam experiências aprimoradas e impactantes nos espaços físicos, através de locais acolhedores, centros de experiência omnichannel e interações personalizadas entre os consumidores, colaboradores e a marca.
O formato atual das agências bancárias e das lojas físicas, não atendem os requisitos dos consumidores e são ineficientes financeiramente versus o atendimento digital.
Veremos nos próximos anos uma redução gradual do modelo atual de agências bancárias e lojas físicas e um crescimento vertiginoso de novos modelos que atendam as necessidades da grande maioria dos consumidores.
Regras básicas para montagem de uma estratégia Figital (Phygital):
Estratégia Omnichannel
Não adianta mais ser multicanal, é necessária uma forte estratégia omnichannel.
Sua estratégia omnichannel, além de ter o cliente no centro das atenções, precisa oferecer jornadas fluídas de excelência entre os mundos físico e digital.
Os consumidores querem jornadas inesquecíveis que permitam migrações entre os canais digitais e o mundo físico, através de experiências com baixíssimo esforço (Rápidas, Simples e Resolutivas) e com toda a conveniência.
É indispensável acompanhar as expectativas dos consumidores, pois elas evoluem e direcionam cada vez mais na busca de transações que podem começar em um lugar e terminar em outro.
Cuidado com a escolha da solução tecnológica em nuvem, que irá suportar sua estratégia omnichannel, pois os canais de interação proliferam, atualmente temos mais de 30 canais utilizados por clientes, e essa solução precisa disponibilizar de forma ágil e integrada novos canais, que seus consumidores passaram a valorizar.
Outros pontos importantes na escolha da solução tecnológica:
- Gestão do Engajamento da força de trabalho nativo da solução;
- Capacidade de gerar insights das interações históricas e online;
- Gestão do Conhecimento, armazenando os dados corporativos e fornecendo informações, respostas e o suporte necessário durante as jornadas de seus consumidores;
- Agente virtual suportado por Inteligência Artificial, que resolva de forma completa e conversacional as necessidades de atendimento e suporte dos seus consumidores;
- Guia Proativo para ajudar seus consumidores e atendentes durante suas jornadas, oferecendo o conteúdo correto no momento certo;
- Capacidade de rapidamente integrar novas soluções tecnológicas (Pessoa Digital, Robô Recepcionista, Tablets Omnichannel, Totens/Quiosque com Atendimento Via Vídeo, Paredes Interativas, IoT, Inteligência Artificial …)
- Escalável, Confiável, Grande base instalada, Satisfação dos Usuários e Solidez Financeira.
Personalização
A personalização para todos os canais, baseada em dados é essencial para o engajamento e a otimização da estratégia omnichannel.
Conhecer bem seus clientes (Localização, Hábitos, Valores e Expectativas) ajuda na definição dos locais, tamanhos e o que não pode faltar nos espaços físicos.
Nesse ponto é importante lembrar, que grande parte das empresas têm muitas vezes um cadastro básico, que chamam de “CRM”, mas que precisam evoluir muito na captura e avaliação do que seus clientes falam e passar a convidá-los a participar das decisões, principalmente sobre o que os espaços físicos devem disponibilizar, em que formato e em quais horários.
Entender o perfil dos seus consumidores permite compreender os canais que ele gosta de interagir e alinhar as soluções oferecidas às expectativas dos consumidores.
Aprendemos no varejo que devemos fornecer atualizações nos ambientes físicos frequentemente, a frequência depende de cada negócio, visando entusiasmar os consumidores.
Com essa perspectiva, avaliar constantemente as expectativas dos clientes e ter agilidade nos processos, na tecnologia e com as pessoas para viabilizar as mudanças é essencial.
Tecnologia
Veremos nos próximos anos uma forte aproximação entre os mundos digital e físico.
O digital terá a cara do mundo físico (Metaverso) e o mundo digital vai estar totalmente integrado dentro dos espaços físicos.
Uma estratégia Figital não está ligada a vultuosos investimentos em tecnologia, mas sim, a um cuidadoso detalhamento dos elementos que proporcionam uma experiência memorável aos seus consumidores.
Existem uma série de dispositivos e tecnologias que permitem uma integração entre o físico e o digital, mas a Pessoa Digital é uma das que melhor aproxima esses dois mundos e realçam a Marca.
Pessoa Digital é uma solução com alto grau de realismo e humanização, que utiliza inteligência artificial e dados gerados por aplicativos existentes no ecossistema do cliente e integrado as IAs Generativas.
Caso você nunca tenha ouvido falar sobre Pessoa Digital,
leia no nosso Blog clicando aqui!!
Acho que até Shakespeare iria concordar …
Não é físico ou digital.
O correto é físico e digital (Figital) e quanto a isso, não existe nenhuma questão.
