Inadimplência no mercado financeiro: como o engajamento do cliente se tornou a estratégia mais eficaz para reduzir atrasos
Você já deve saber o que significa inadimplência, não é mesmo? Sim, é quando pessoas ou empresas deixam de cumprir suas obrigações financeiras, e isso constitui um dos maiores desafios enfrentados por bancos, cooperativas de crédito e fintechs no Brasil. Mais do que um indicador econômico, a inadimplência é um termômetro que revela o nível de confiança, engajamento e relevância que sua instituição tem na vida do cliente, e é sobre isso que vamos dissertar a seguir. Boa leitura!
Em agosto de 2025, o índice de inadimplência das famílias brasileiras chegou a 30,4%, o maior patamar desde 2010, segundo a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (PEIC). A tendência é que esse número continue crescendo, impulsionado por juros elevados, menor renda disponível e deterioração da capacidade de pagamento.
Diante desse cenário, as instituições financeiras precisam ir além da cobrança tradicional e entender que a relação com o cliente pode ser a diferença entre a inadimplência e a adimplência.
Inadimplência x Insolvência: conceitos essenciais para instituições financeiras
Antes de pensar em estratégias, é importante entender dois conceitos fundamentais:
Inadimplência: ocorre quando o cliente atrasou ou deixou de pagar uma ou mais obrigações financeiras. Na maioria dos casos, trata-se de uma dificuldade temporária ou decisão estratégica sobre quais contas priorizar.
Insolvência: é uma situação estrutural e mais grave, quando os passivos superam os ativos e não há capacidade real de pagar as dívidas.
No setor financeiro, a inadimplência geralmente não está ligada apenas à falta de dinheiro, mas ao valor percebido na relação com a instituição. Em momentos de aperto, o cliente tende a priorizar o pagamento de quem considera essencial, seja pelo relacionamento, pela importância do serviço ou pela percepção de parceria.
Por que a inadimplência cresce em tempos de instabilidade econômica?
A inadimplência no setor financeiro acompanha diretamente o chamado ciclo econômico. Quando o PIB cresce, há mais empregos, renda e confiança, e os índices de inadimplência caem. Por outro lado, juros altos, desemprego e desaceleração econômica criam um ambiente onde as dívidas se acumulam e os atrasos se tornam mais frequentes.
Além disso, fatores como renegociações excessivas de crédito, facilidade de recuperação judicial e alto nível de endividamento agravam o problema. Ainda assim, é importante lembrar: a inadimplência não é inevitável.
Engajamento: a nova fronteira na redução da inadimplência
No passado, a resposta ao aumento da inadimplência era reforçar as áreas de cobrança. Hoje, as instituições mais inovadoras entendem que o relacionamento com o cliente é a variável mais poderosa para reduzir atrasos.
Clientes engajados, que confiam na instituição, percebem valor e têm experiências positivas ao longo da jornada, tendem a priorizar o pagamento das dívidas mesmo em momentos de dificuldade. Eles não veem o banco apenas como um credor, mas como um parceiro estratégico na gestão da sua vida financeira.
O segredo está no valor percebido: se o cliente enxerga sua instituição como essencial para seus objetivos, ele fará de tudo para manter essa relação saudável
Estratégias eficazes para reduzir inadimplência no setor financeiro
- Use dados para antecipar o risco
Com ferramentas de análise de dados e inteligência artificial, é possível identificar padrões de comportamento que indicam maior risco de inadimplência, como atraso em pagamentos anteriores, redução no uso de produtos ou aumento de chamadas ao suporte.
- Construa relacionamento contínuo
O relacionamento precisa ir além da cobrança. Campanhas de educação financeira, check-ins periódicos e recomendações personalizadas fortalecem a confiança e criam laços de longo prazo.
- Personalize a comunicação
Mensagens genéricas têm baixa efetividade. Personalizar abordagens de cobrança e renegociação aumenta as chances de regularização e demonstra empatia pela situação do cliente.
- Simplifique a jornada de renegociação
Ofereça canais digitais intuitivos, opções de parcelamento e condições flexíveis. Quanto mais fácil for renegociar, maior a probabilidade de que o cliente volte à adimplência rapidamente.
- Mostre o impacto da relação
Demonstre o valor que a parceria tem para o cliente, seja no acesso a crédito, nos benefícios exclusivos ou no suporte consultivo. A percepção de importância é decisiva na priorização do pagamento.
Conclusão: inadimplência é sobre relacionamento, não apenas sobre economia
Embora fatores macroeconômicos influenciem diretamente a inadimplência, as instituições financeiras têm um papel ativo e estratégico na sua redução. O caminho não está apenas em políticas de cobrança mais agressivas, mas em construir relações de confiança e engajamento que façam o cliente querer continuar pagando.
No fim, a pergunta mais importante que bancos e cooperativas precisam responder não é “como cobrar melhor?”, mas sim:
“Como criar uma relação tão relevante que o cliente escolha nos priorizar mesmo em tempos de crise?”
Com o apoio de dados, inteligência artificial e estratégias centradas no cliente, é possível transformar inadimplência em oportunidade, fortalecendo o relacionamento, aumentando a rentabilidade e garantindo um crescimento sustentável.
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