Resultados comprovados: Veja como a nossa parceira NiCE elevou a satisfação do cliente com a solução CXone Mpower
Atualmente, a experiência do cliente é um fator determinante nas decisões de compra, e nossa parceira NiCE trouxe avanços significativos nesse campo por meio da plataforma CXone Mpower. Quer saber como essa solução foi capaz de transformar as interações para, de uma só vez, beneficiar clientes, colaboradores e otimizar processos? Então seja bem vindo ao Blog da A5, e boa jornada!!
Roteamento omnicanal inteligente para conexões personalizadas
Com o CXone Mpower, a NiCE implementou um sistema de roteamento omnicanal que conecta automaticamente cada cliente ao agente mais qualificado disponível. Essa inteligência combina múltiplas modalidades, como roteamento por IA, habilidades específicas, intenção de contato e histórico, abrangendo mais de 30 canais de voz e digitais.
Esse modelo gerou um aumento de até 32% no Net Promoter Score (NPS) e 10% na satisfação dos clientes (CSAT) em casos reais. Isso significa que os clientes recebem atendimentos mais assertivos e personalizados, o que resulta em experiências mais positivas e fidelização.
Copilotos com inteligência artificial para suporte em tempo real
Outra inovação aplicada pela NiCE com auxílio do CXone Mpower são os copilotos IA que orientam os agentes durante o atendimento. Eles fornecem recomendações de comportamentos que podem melhorar o sentimento do cliente, como empatia, escuta ativa e construção de rapport.
Essa ferramenta colaborativa é adotada por 94% dos agentes nas operações e promove um aumento de até 46% no índice de sentimento positivo dos clientes. Além disso, estrutura o trabalho de supervisores e líderes, facilitando o coaching e o alinhamento de estratégias.
Feedback omnicanal e gestão de qualidade automatizada
O sistema também permite que a NiCE colete e analise feedback dos clientes em múltiplos pontos de contato, garantindo que todas as opiniões sejam consideradas para corrigir processos e aprimorar o atendimento. Isso levou a um aumento de 30% na satisfação e nas taxas de retenção de 96% entre clientes.
Além disso, o CXone Mpower trouxe qualidade gerenciada por IA, que avalia de forma automática comportamentos importantes dos agentes e identifica áreas para desenvolvimento. Com isso, houve redução de 36% nas reclamações e 30% nas chamadas repetidas, melhorando a eficiência geral da central de atendimento.
Com esses avanços, a NiCE demonstra como é possível elevar as métricas de satisfação e engajamento com uma abordagem que integra tecnologia, inteligência artificial e foco no cliente.
E se você quiser entender mais sobre esses resultados e conhecer detalhes da solução CXone Mpower, convidamos a leitura do PDF completo que a NiCE preparou para você (em inglês) e que pode ser baixado AQUI!
