O Metaverso não tem um conceito claro, mas reúne uma série de tecnologias, dentre elas, Realidade Virtual (VR), Realidade Aumentada (AR), Jogos e Avatares Humanizados.
Embora houvesse uma expectativa exponencial de uso do metaverso, essa não se concretizou. Paralelamente, a Inteligência Artificial (IA) e a Inteligência Artificial Generativa emergiram como principais motores de inovação, trazendo vantagens competitivas para as empresas.
Avatares, um dos elementos principais do Metaverso, são imagens de personagens utilizados nas interações, mas podem ser utilizados em vários contextos, como as redes sociais, fóruns de discussão, jogos online, atendimento, educação e influenciadores.
Avatares passaram a utilizar massivamente Inteligência Artificial e Inteligência Artificial Generativa, se transformando em verdadeiras soluções humanizadas. Daí vem os Avatares Humanizados: eles têm influência direta na experiência dos clientes e existem expectativas fortes para que passem a ser populares nos próximos 5 anos, principalmente para o atendimento aos clientes e como assistentes virtuais de vídeo.
Os avatares humanizados podem ser divididos nas seguintes categorias:
- Avatares Humanizados Não Interativos
Utilizado para transmitir informações (Broadcast), onde o usuário é o elemento passivo do relacionamento.
Muito utilizado para difundir um conhecimento (Educação, Treinamento e Capacitação) ou transmitir notícias.
Reconhecido como geradores de vídeo baseados em Inteligência Artificial, onde um personagem faz a narração de um áudio pré-definido, podendo ser iniciado por um evento.
Normalmente permite a escolha do personagem, do fundo da tela e cria uma dinâmica facial, geração de movimento da cabeça e produz movimentos labiais sincronizados com um áudio fornecido.
- Avatares Humanizados – Interativo
Utilizado em interações onde os personagens respondendo aos questionamentos dos usuários, falando os textos (Videobots)
O Avatares Humanizados Interativos são evoluções dos Avatares Humanizados Não Interativos, a qual são adicionadas as tecnologias de Processamento de linguagem natural (NLP), Conversão de fala em texto (STT) e Síntese de texto para fala (TTS). Com estas tecnologias podem utilizar bases de conhecimento estruturadas e não estruturadas, aumentando exponencialmente sua utilização
- Avatares Humanizados – Pessoa Digital
A Pessoa Digital oferece experiências face a face humanas, pessoais, empáticas, interativas e que permite que um personagem interaja genuinamente com uma pessoa no mundo real, reconhecendo (Análise de Sentimentos) e reagindo (Modelos Cognitivos) as expressões faciais e emoções dos clientes, sendo muito mais que um conteúdo de vídeo.
A Pessoa Digital é uma evolução dos Avatares Humanizados Interativos, adicionando as tecnologias de análise de sentimento facial do fluxo de vídeo do usuário final e animação autônoma com modelos cognitivos.
Os principais mercados em que os avatares humanizados serão utilizados são:
- Bancos – Setor Financeiro – Seguros
- Varejo
- Saúde
- Educação
- Recursos Humanos
- Jogos e Entretenimento
Conclusão:
A maioria do mercado que utiliza Avatares Humanizados, ainda faz uso das categorias Não Interativos e Interativos, mas existe uma tendência natural de migração e crescimento exponencial do uso de Pessoas Digitais.
A migração será fruto da busca dos consumidores por interações mais personalizadas, encorajando laços emocionais que promovam o engajamento.
As interações personalizadas oferecem uma experiência mais intuitiva e imersiva, permitindo que os usuários se envolvam em conversas naturais e que o controle dos avatares ocorra pelo reconhecimento de sentimentos, movimento das mãos, linguagem corporal e de animações que usam modelos cognitivos para gerar as reações dos avatares.
As Pessoas Digitais permitem:
- Personalização da aparência, o tom e até mesmo a personalidade, dando vida à marca da sua empresa.
- Interações que não seguem nenhum script, sendo completamente autônomos e interativos, permitindo interações únicas, relevantes e 1:1 com o cliente.
- Ser agnóstico a um Large Language Model (LLM), para interações significativas que atendam aos objetivos de negócios.
- Ser agnóstica a solução Omnichannel / Atendimento utilizada pela empresa, permitindo a continuidade do atendimento por todos os canais utilizados no relacionamento com os clientes
Criar uma Pessoa Digital interativa e empática, para entender e reagir com pessoas reais, pode parecer inicialmente uma tarefa muito complexa, mas não é.
O mais complexo e definir o escopo do conhecimento que será tratado e a sua manutenção (Curadoria).
As Big Techs já enxergaram que os Avatares Humanizados têm um grande potencial para dominarem a interface de vídeo, principal aposta do mercado para substituir as interfaces legadas (Texto e Voz), mas trazem normalmente de maneira casada suas soluções de Inteligência Artificial e IA Generativa.
Embora as Big Techs tenham boas soluções, é importante lembrar que uma boa prática para uma boa arquitetura corporativa de tecnologia é que qualquer solução, no caso a que gera os Avatares Humanizados (Interface), sejam agnósticas a outras tecnologias, para permitir que no tempo a empresa opte por aquela que traga mais valor aos seus clientes.
Em função do volume de investimentos estratégicos em pesquisa e desenvolvimento (P&D) que vem sendo realizado pelos fornecedores das soluções de Avatares Humanizados e pela melhoria nas redes de dados das empresas, principalmente com a redução da latência, teremos soluções com maior capacidade de interatividade e personalização, que permitiram uma popularização da solução por múltiplos dispositivos, servindo como forma de integrar os mundos físico e digital (Figital).
Fale com nosso time e veja como podemos colaborar com sua empresa para você engajar os seus clientes!
Autor: Marcelo Boarin
