Com criação de unidades de negócio, práticas ágeis e soluções tecnológicas simplificadas, A5 acelera desenvolvimento de serviços em 2022, para responder às demandas de inovação e eficiência no novo cenário de Relacionamento e Colaboração
Seja nas áreas de Consultoria, Integração, Serviços ou Desenvolvimento de Software, os desdobramentos da transformação digital e a retomada ao “novo normal” fizeram com que 2022 fosse o ano com a maior quantidade de lançamentos de produtos, ampliação de parcerias, desenvolvimento de negócios e outros anúncios da A5 Solutions.
Entre as novidades desenvolvidas na Omnize, a fábrica de software do grupo A5, logo no início do ano o Smart Offices (de controle de jornadas e conformidade trabalhista) veio com funcionalidades otimizadas para o modelo híbrido, como o novo módulo de bem-estar para acompanhar a qualidade da saúde dos colaboradores mesmo trabalhando em casa. Outro lançamento, no segundo semestre, foi o Easy Desk, que integra a gestão de qualidade no atendimento aos clientes e automatiza o back office. Junto a seus próprios produtos de software, a A5 incorporou ao portfólio novas ofertas dos parceiros e trouxe novas soluções, como as aplicações SaaS da Freshworks.
Na área de contact center, serviços a clientes e colaboração, a migração para a plataformas em nuvem agora consolida as mudanças nos modelos comerciais, de implementação e de prestação de serviços, bem diferentes dos ciclos anteriores de expansão ou atualização. “Junto às vantagens operacionais e econômicas, os grandes clientes esperam mais de seus parceiros. À medida que se simplificam os aspectos de tecnologia, infraestrutura e investimentos, o foco se desloca para as funcionalidades e a gestão de serviços”, observa Leandro Del Debbio, CEO da A5 Solutions. “Os projetos de CCaS (contact center como serviço) já são concebidos para a exploração de novas possibilidades, com recursos de Inteligência Artificial, Machine Learning e outras facilidades”, acrescenta. Para dar efetividade e maximizar os benefícios dessas transformações, foi criada uma unidade de negócios chamada Voice of Customer, que junta inovações tecnológicas, ciência de dados e otimização do trabalho, para aproveitar todas as oportunidades de melhorias, aumento de receita e corte de custos.
Dentro da estratégia de agilizar o alinhamento, a entrega e o retorno das inovações, a A5 começa 2023 com outras quatro unidades de negócios ativadas: Jornada do Cliente; Omnichannel/CRM; Infraestrutura UC/CC; e Experiência do Empregado.
Embora a exportação de serviços represente pouco menos de 10% da receita total, em 2022 a A5 fecha com crescimento de 30% na receita internacional em relação ao resultado de 2019, recuperando uma retração nesse intervalo.
“As transformações se consolidaram muito rápido. Do lado do mercado, atendimento omnichannel, e-commerce e serviços digitais são expectativas naturais à maioria dos consumidores. Nas empresas, a digitalização fica mais intensa e inclusiva, se estendendo aos funcionários na base das operações. Nesse movimento, lidamos com profissionais e pessoas com os mais diversos perfis e diferentes níveis de maturidade digital”, descreve Leandro.
Mindset e metodologias ágeis para acelerar a competitividade e minimizar riscos
Enquanto a estrutura das unidades de negócios e a diretoria de tecnologia (dedicada a infraestrutura, produtos de software e nuvem) contextualizam as inovações às demandas setoriais e aos casos de negócio, o atendimento aos projetos e às entregas ficam a cargo de grupos multidisciplinares, formados dinamicamente (squads).
“A adoção das práticas de SCRUM e a cultura ágil passou a ser relevante para todos os stakeholders dos clientes. As áreas de TI, projetos e desenvolvimento continuam a precisar de produtividade; e os consumidores querem mais e melhores serviços digitais. Mas agora o Ágil tem outro papel. As companhias buscam um caminho mais seguro e sustentável para a transformação digital e para o próprio desenvolvimento dos negócios. Na prática, é preciso inovar sem aventuras; escalonar os investimentos e agir rápido conforme as respostas do mercado”, observa Leandro.
O foco na Experiência do Cliente e a nova Lei do SAC
Tanto as estratégias empresariais quanto a nova Lei do SAC, vigente a partir de 2022, estabelecem parâmetros focados na Experiência do Cliente. Na prática, se passa a trabalhar com critérios relacionados ao resultado do atendimento, em vez de métricas segmentadas por canais. Essa mudança impulsionou a adoção de plataformas como a A5 Digital (de convergência de canais) e intensificou a implementação de soluções de Contact Center na nuvem – CCaaS.
À medida que os canais digitais passam a abranger clientes com diferentes níveis de maturidade e hábitos tecnológicos, avançam também os casos de uso de IA (Inteligência Artificial) e ML (Machine Learning) na humanização do atendimento. Mais do que substituir os menus de URA por reconhecimento de fala (speech analytics), as companhias buscam aproveitar os novos recursos de Entendimento de Linguagem Natural (NLU) tanto para humanizar as interfaces quanto para extrair insights da operação.
Experiência do Colaborador, produtividade, compliance e bem-estar
Desenvolvido inicialmente para atender os gestores e as políticas de RH, o Smart Offices acabou se revelando uma ferramenta perfeita para gerenciar turnos, pausas e jornadas em atividades síncronas, como é o caso dos agentes de atendimento. O ambiente de trabalho pronto e direcionado, proporcionado pelo Smart Offices, facilita o ingresso de colaboradores. O funcionário tem exatamente o que precisa na sua tela, enquanto o gestor pode acompanhar passo a passo.
Outra solução alavancada com a “desmaterialização” dos escritórios e dos contact center foi o Assistente Virtual, que ativa os postos de trabalho para atendimento por qualquer canal.
Experiência do Negócio, qualidade fim a fim da perspectiva do cliente
No último trimestre, a A5 Solutions agregou em sua oferta comercial o Easy Desk, uma ferramenta que facilita e assegura o cumprimento dos procedimentos de back office necessários para responder às demandas dos clientes. O Easy Desk estende os parâmetros como tempo de resposta e taxa de resolução a todas as funções que afetam a experiência do cliente, mesmo que o funcionário não esteja diretamente exposto às demandas e reclamações.
Sobre a A5 Solutions
Integradora de soluções de tecnologia líder no segmento de Comunicações Corporativas, Colaboração e Contact Centers, a A5 Solutions oferece um amplo portfólio de soluções com tecnologias, consultoria e serviços profissionais para melhorar a experiência do cliente, com inovação, performance e eficiência operacional.
Contamos com uma equipe de serviços técnicos, profissionais certificados pelos nossos parceiros e um time de consultoria e gestão de projetos altamente qualificado e capacitado.
Com projetos reconhecidos e premiados em diversas indústrias, a A5 é um parceiro estratégico para organizações de Finanças, Telecom, Saúde, Manufatura, Varejo e outros setores.
