Plataformas maduras de IA, serviços na nuvem e outras tecnologias emergentes desafiam estrategistas a pensar onde e como a inovação faz mais sentido
O repertório de recursos tecnológicos para se trabalhar na experiência do cliente, na produtividade da força de trabalho e na performance do negócio é cada vez mais amplo, confiável e acessível. Se, por exemplo, for necessário oferecer interface de fala em um sistema, as bibliotecas fonéticas já estão prontas para entender clientes de várias regiões. Junto a isso, o recurso de NLP (processamento de linguagem natural) pode ser “consumido” como um serviço em nuvem, pronto para ser plugado às aplicações. Há inúmeras oportunidades de criação de serviços com 5G+metaverso, IoT+analytics, e outras combinações de novidades que surgem simultaneamente.
Outro fato é que, com exceções tão raras quanto barulhentas, o momento é de grande apetite de inovação e anorexia a risco. E a agenda é pesada. As pautas represadas ou disparadas pela pandemia, como a jornada à LGPD ou a redistribuição dos funcionários, continuam. A nova Lei do SAC, na prática, precifica a efetividade dos canais automatizados. Em paralelo a essas obrigações, a invenção de diferenciais para os clientes, a eficiência operacional (necessária para manter a sustentabilidade diante de pressões nas margens em praticamente todos os setores) e a jornada digital não podem parar.
Em meio à série de previsões e tendências que os analistas e a mídia especializada começam a divulgar neste final de ano, cada um precisa filtrar seus pontos de atenção. Por nossa experiência em resolver questões muito relacionadas à atividade-fim das organizações, vale permear a leitura das macrotendências ou do noticiário com algumas abordagens objetivas e práticas que temos aprendido nos projetos.
Mente aberta, com os olhos e ouvidos mais abertos ainda – quando o usuário reage a uma inovação dizendo “o que é isso?”, pode até ser que os benefícios justifiquem a curva de aprendizado. Mas bom mesmo é se afirma “é isso!”, quando a solução parece uma resposta óbvia ao que se precisa ou quer.
No nosso caso, os avanços e resultados nas áreas de integração, serviços e fábrica de software não se devem a nenhum grupo de “gênios” ou “visionários”. Sim, investimos muito em prospecção tecnológica e em gente. Contudo, as metodologias, os produtos e todo o trabalho são direcionados por casos de uso mapeados com muita objetividade.
Os retrocessos de algumas big techs, apesar do estrondo, estão longe de desandar as transformações em curso. Nem toda casa de ferreiro vai deixar incendiar os espetos. Ou seja, hoje contamos com conceitos como MVP (mínimo produto viável), provisionamento as a Service e várias técnicas para se beneficiar da inovação, sem brincar com os riscos.
A diversidade como padrão – por mais encurtados que estejam os ciclos de absorção de novas tecnologias, a maturidade em sua adoção é sempre desnivelada. A segmentação vai além dos estereótipos, como faixa etária do cliente ou grau hierárquico do funcionário. Quando se pensa, por exemplo, em explorar gameficação ou metaverso, a cobertura de rede vai fazer mais diferença do que para as atuais aplicações.
Adequar o tempo da tecnologia ao tempo dos nichos não significa desacelerar a inovação. Não é uma coisa linear. Pelo contrário. Por exemplo, são os avanços das interfaces humanizadas que permitem uma inclusão mais ampla do que apps e outros canais restritivos para alguns perfis.
Em décadas de atuação em canais e serviços ao cliente, constatamos mais sobreposição do que substituição. Ou seja, e-commerce não mata o varejo presencial, nem a web torna prescindível o atendimento telefônico. (Curiosamente, a novidade hoje são vendas presenciais no e-commerce, com lives.)
Com a pandemia, o choque de realidade na digitalização do trabalho também acentuou o desafio de lidar com a diversidade. Indo além do seleto grupo de usuários “engajados” e geralmente com mais habilidades tecnológicas, hoje as organizações têm que mapear com mais precisão os processos e prover ferramentas para que ninguém fique perdido na segunda de manhã. Nos últimos anos, as adversidades acabaram assinalando muito trabalho oculto; muita colaboração informal e outros valores que ainda aprendemos a trazer ao “novo normal”.
A tecnologia é para todos; a criatividade, o bom senso e o trabalho são seus – evidentemente as escolhas técnicas fazem diferença. Por mais que os líderes da indústria de tecnologia ou grandes provedores de nuvem tenham ofertas equivalentes, sempre vai ter alguma funcionalidade ou vantagem comercial que desequilibre a comparação. Mas não é esse o “ingrediente secreto da sopa de macarrão”.
Uma característica destacável em nossos clientes mais bem sucedidos é o trabalho baseado em fatos. Em grande parte dos casos, essa estratégia se traduz em muito trabalho de integração, analytics e ciência de dados. Em outros, basta um simples olhar de como novas tecnologias resolvem velhas ineficiências, que podem ser sanadas rapidamente a partir do momento em que os custos ou perdas são claramente identificados.
A boa notícia é que há respostas tecnológicas boas e acessíveis para o que quer se pense sobre como as coisas deveriam ser ou se queria que fossem. Em uma publicação recente sobre futurismo de curto e médio prazo, em que tive uma pequena participação, os líderes de companhias inovadoras contam como a convergência de inovações como biometria, blockchain, 5G e IoT, com IA permeando isso tudo, tornarão o que conhecemos hoje como “tecnologias digitais” parte de um passado nada nostálgico. Mas só se vai prosseguir com sucesso nessa jornada se cada passo fizer sentido.
