O aplicativo de mensagens instantâneas e chamadas de voz WhatsApp (META) é o queridinho no Brasil. Trata-se da rede social com maior número de usuários (perto de 150 milhões) e é utilizado por mais de 80% dos brasileiros, todos os dias, como meio de comunicação com amigos, familiares e com empresas.
Porém, o uso do WhatsApp nos celulares corporativos pelos colaboradores que tratam da gestão dos clientes vem gerando vários riscos às empresas, que exigem uma avaliação mais profunda e, para entender melhor como chegamos a esse cenário, vamos apresentar um breve histórico.
A década de 90 foi marcada por profundas transformações no cenário econômico mundial, resultado da universalização de padrões de consumo e de um novo mercado mundial sem fronteiras comerciais.
Neste cenário, as empresas perceberam que não bastava apenas o registro das transações dos seus clientes: era necessário registrar todas as interações (Prospecção, Contato, Qualificação, Apresentação, Objeções, Vendas, Referências e Suporte) realizadas em todos os canais de atendimento nos sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM – Customer Relationship Management).
Mas para que serviriam estes registros?
Estes dados permitem às empresas identificar, acompanhar, rever suas estratégias e melhorar processos e produtos para engajarem seus clientes.
Um exemplo que retrata bem esse momento é o que acontecia no setor financeiro na década de 90, onde todo gerente de banco tinha sua “carteira de clientes”, com quem mantinha um relacionamento comercial contínuo. Esses gerentes eram constantemente assediados pela concorrência, pois ao saírem, levavam consigo todas as informações dos seus “clientes”.
Os sistemas de gestão de relacionamento com cliente (CRM) popularizaram-se nos últimos 30 anos, mas o problema atual é que todo dia surgem novos canais de atendimento ao cliente!
Novas soluções conseguem atender de forma unificada (Omnichannel) a grande maioria dos canais oferecidos pelas empresas a seus clientes, mas alguns ainda estão de fora como, infelizmente, é o caso do WhatsApp: as novas possibilidades disponibilizadas no mercado não cobrem o aplicativo, que comumente, é utilizado nos celulares corporativas dos colaboradores que fazem a gestão dos clientes.
O problema do celular corporativo como canal de comunicação entre as empresas e seus clientes não é algo novo, mas os riscos aumentaram de forma exponencial, pois hoje, os clientes têm registrado toda as interações feitas através do WhatsApp dos celulares corporativos e as empresas não têm armazenada nenhuma informação destas interações.
Para resolver esse problema a A5 Solutions incorporou na sua solução Easy Desk as interações feitas através do WhatsApp dos celulares corporativos, dando as empresas a gestão das mensagens trocadas neste canal e trazendo todas as vantagens disponíveis nos demais canais da solução, além de permitir sua integração com as melhores soluções CCaaS do mercado.
A solução Easy Desk elimina de forma proativa o comportamento não esperado dos colaboradores que fazem a gestão dos clientes e geram subsídios indispensáveis para a defesa em ações judiciais, pelo registro de todas as interações.
Agora que você já sabe que o Easy Desk pode gerenciar o WhatsApp Corporativo dos seus colaboradores, que tal conhecer mais sobre a ferramenta?
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