A Gestão do Conhecimento como suporte a um excelente autoatendimento.

A Inteligência Artificial Generativa (GenAI) tem viabilizado a migração de soluções de autoatendimento baseadas em custo, para um novo cenário focado em valor para clientes e empresas.

Para que isso ocorra, o mercado está buscando novas soluções, mais aderentes a esse novo cenário.

Em função da complexidade das jornadas desse novo cenário, alguns itens são indispensáveis para as novas soluções de tecnologia:

• Capacidade de manter uma conversação em linguagem natural (STT / NLP / NLU / NLG / TTS);
• Capacidade de fornecer uma experiência personalizada (Toque Pessoal sem infringir os direitos sobre os dados pessoais);
• Análise da jornada em tempo real, para organização e orquestração de jornadas fluídas e sem recomeços;
• Integrações nativas com as principais IAs e IA Generativas do mercado;
• Capacidade de integração com as IAs específicas baseadas em modelos de CX;
• Capacidade de utilizar todo o contexto (Dados/Informações/Conhecimento) gerado durante a jornada dos clientes;
• Agilidade para adequação dos fluxos;
• Interconectar facilmente aos sistemas empresariais (Backend);
• Permitir a complementariedade entre múltiplos canais e o mundo físico e digital (Figital), com a passagem de todo o contexto da jornada;
• Capacidade de trabalhar com várias mídias (Textos, Vídeos, Áudios e Imagens).

A escolha da solução tecnológica é o ponto de partida, mas para gerar excelentes experiências é indispensável uma forte gestão do conhecimento.

Gestão do Conhecimento é um processo que as organizações utilizam para identificar, capturar e disseminar dados, informações e conhecimentos para colaboradores, parceiros, clientes e prospects.

O processo envolve a codificação do conhecimento explícito (Que pode ser expresso de forma formal e sistemática, e que pode ser facilmente compartilhado com outras pessoas) e conhecimento tácito (Que está ligado a experiências e habilidades pessoais, e que é difícil de ser formalizado e compartilhado.), em formatos acessíveis e pesquisáveis, como páginas Web (Site, FAQ…), vídeos de treinamento e guias de produtos.

Exemplos de conhecimento explícito podem incluir, especificações de produtos , políticas e instruções normativas das empresas.

Um exemplo de conhecimento tácito são dicas de um atendente sobre como conseguiu demostrar empatia para clientes insatisfeitos.

A perfeita combinação entre a Gestão do Conhecimento e Inteligência Artificial Generativa permite as soluções de autoatendimento evoluírem para um novo patamar de compartilhamento de conhecimento e de colaboração.

As novas soluções de autoatendimento permitem que os clientes utilizem conversas em linguagem natural e que recebam respostas personalizadas acessadas em uma base de conhecimento empresarial, permitindo o compartilhamento do conhecimento de forma muito mais envolvente, efetiva e segura.

A IA Generativa obrigará que a base de conhecimento mantenha coerência de dados, informações e conhecimentos por toda a jornada, para oferecer a melhor experiência aos usuários.

No novo cenário a base de conhecimento empresarial serve de suporte a Inteligência Artificial Generativa e passa a ser o principal pré-requisito a todas as interações dos clientes durante suas jornadas.

Assim é necessária uma forte governança da Gestão do Conhecimento, a revisão dos conteúdos para uma linguagem mais próximas aos clientes e revisitar o processo de publicação, para que as ofertas de conteúdo à IA Generativa sejam mais empáticos e próximos da disponibilização dos dados.

É importante lembrar que a base de conhecimento empresarial será a fonte única para consulta para o autoatendimento e para uso pelos atendentes diretamente ou através de copilotos.

O foco não pode ser só na tecnologia, senão existe uma probabilidade pequena de você ter o retorno do seu investimento por não conseguir entregar uma experiência diferenciada.