A Inteligência Artificial tem dominado a mídia, mas a maioria das empresas ainda se limita a soluções básicas como URAs e Chatbots com respostas predefinidas, pouca integração e análise manual de dados. No entanto, um movimento promissor aponta para uma evolução significativa no uso da Inteligência Artificial nos próximos três anos, e é sobre isso que falaremos a seguir no Blog da A5. Boa leitura!!
IA Generativa e IA Agêntica revolucionando a experiência do cliente
O mercado brasileiro caminha para a adoção de soluções intermediárias, que utilizam Large Language Models (LLMs) em casos de uso específicos, incluindo transcrição de chamadas e assistentes de IA para recuperação de conhecimento, embora isso exija superar desafios na gestão e acesso a dados.
Paralelamente, avançamos para soluções avançadas, onde LLMs e automação se integram profundamente em diversos canais, colaborando ativamente para a execução autônoma e proativa de processos complexos.
Essa evolução transformará as empresas, levando-as de fluxos determinísticos – ideais para tarefas repetitivas, de alto volume e baixa complexidade – para um atendimento que se aproxima cada vez mais da interação humana, oferecendo expertise superior e resolução flexível de problemas.
Elevando a Experiência do Cliente com IA Agêntica
O objetivo primordial é elevar a Experiência do Cliente (CX). Para isso, os pilares fundamentais envolvem:
- Reduzir a frustração e o atrito.
- Otimizar o caminho do cliente para seu objetivo.
- Tornar mais fácil para os clientes obterem o que desejam.
Não há dúvidas de que a IA Generativa e IA Agêntica revolucionarão a experiência dos clientes, agindo e raciocinando de forma autônoma para resolver problemas complexos.
No entanto, é fundamental compreender que a IA Generativa e Agêntica não são “balas de prata” para aprimorar todas as experiências. Nem todos os problemas são adequados para sua aplicação, e em alguns casos, o atendimento humano pode ser mais eficaz. É, portanto, indispensável entender suas capacidades e limitações para saber onde e como utilizá-las da melhor forma.
Desvendando a Confusão: IA Generativa vs. IA Agêntica
Nesse cenário de rápida mudança, a indústria frequentemente introduz novas definições que podem confundir os clientes.
A distinção mais recente e crucial é entre IA Generativa e IA Agêntica.
IA Generativa é a força motriz por trás da nova geração de assistentes conversacionais avançados.
Graças aos seus poderosos Large Language Models (LLMs), a IA Generativa permite a construção de sistemas que não apenas entendem a linguagem humana de maneira mais profunda, mas também conseguem gerar respostas coerentes, contextualmente relevantes e com fluidez natural.
Esses assistentes, que podem ser vistos em chatbots de autoatendimento, ferramentas de suporte ao cliente ou assistentes virtuais complexos, são configurados por meio de prompts (instruções), permitindo que sejam adaptados para realizar tarefas específicas, simular personalidades e oferecer interações mais ricas e úteis do que as gerações anteriores de bots.
Em essência, a IA Generativa transformou o chatbot simples em um parceiro de diálogo sofisticado e altamente funcional.
IA Agêntica refere-se a sistemas multi-agentes capazes de raciocinar, adaptar-se e coordenar fluxos de trabalho de forma autônoma. Um exemplo claro é um sistema de IA que diagnostica problemas de clientes, recupera dados de contas e inicia reembolsos, tudo isso sem intervenção humana direta.
Estratégias para o Sucesso com a IA Generativa e IA Agêntica
Para colher resultados positivos nas implementações da IA Generativa e da IA Agêntica, é indispensável uma abordagem centrada no cliente. Recomenda-se realizar pesquisas aprofundadas, iniciar com projetos pilotos de menor escala, monitorar continuamente o desempenho, formar equipes multifuncionais e investir em treinamento, dados de qualidade, segurança, privacidade e plataformas escaláveis para aprendizado contínuo.
Existem, também, pontos críticos que não podem ser negligenciados para o sucesso:
- Ignorar o feedback do cliente.
- Subestimar a complexidade dos projetos
- Apressar a implementação.
- Negligenciar a supervisão humana.
- Desconsiderar a gestão de mudança e a adoção pelo usuário.
- Ignorar as considerações éticas.
A A5 Solutions pode capacitar sua empresa a identificar com precisão todas as suas “dores” e, assim, selecionar as soluções mais adequadas. Então, entre em contato conosco e garanta que você irá escolher a ferramenta certa para cada desafio ao invés de ver todo problema como um prego, como na frase popular de Abraham Maslow:
