Todo ano surgem profecias sobre quais serão as tecnologias queridinhas do ano para transformar a Experiência do Cliente, e a Inteligência Artificial Generativa, ou simplesmente IA Generativa, será um tema presente em todas essas profecias.
Atualmente a maioria das propagandas de soluções de TI informam que utilizam Inteligência Artificial e poucas empresas sabem reconhecer se esse é um canto da sereia ou realidade.
IA Generativa (GenAI) está indo para o mesmo caminho.
Segue sugestões para quem está pensando em usar a IA Generativa (GenAI):
- Procure conhecer profundamente o que é IA Generativa (GenAI), para não comprar gato por lebre.IA Generativa não está restrita ao CHATGPT da OpenAI e o Google Bard.
Uma consulta em um buscador na Internet, irá retornar os mais variados tipos de treinamento em conteúdo, tempo e valor. Se não se sentir confortável em escolher um, use sua rede de contatos ou contrate uma consultoria.
- Tenha o corpo executivo da sua empresa inspirado, alinhado e engajado nos temas; Experiência do Cliente, Experiência do Colaborador e IA Generativa.
- Identifique as causas raiz a atacar para melhorar a experiência do cliente/colaborador e avalie as melhores soluções de IA Generativa para os seus problemas.
- Aprenda com as versões Free, mas ao colocar em produção contrate soluções destinadas as empresas (Enterprise).
- Tenha no corpo técnico da sua empresa especialista(s) em IA Generativa e escolha um fornecedor reconhecido pelo mercado com essa capacidade, para lhe ajudar nessa jornada.
- Faça constante curadoria em uma base de conhecimento da sua empresa, que deve ser a principal base a ser consultada pela solução (Cuidado com soluções que não garantam busca em bases de conhecimento confiáveis).
- Inicie com projetos pequenos e simples, onde sua empresa possa aprender, mas que causem impactos nos negócios. Uma boa opção inicial para começar a utilização da tecnologia é o autoatendimento, que se tornou o método preferido de interação para serviços simples e que não exijam raciocínio/julgamento complexo.
- Evolua para projetos mais complexos, quando identificar que sua empresa ampliou a maturidade sobre IA Generativa.
Os projetos mais complexos de IA Generativa terão como característica principal o uso pelo atendimento humano integrado as soluções utilizadas por eles (Contact Center OmniChannel como Serviço [CCaaS], Gerenciamento do Engajamento da Força de Trabalho [WEM], o Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente [CRM] …), aumentando a capacidade de seus atendentes, pois não precisaram mais capturar, gerenciar, distribuir e arquivar conteúdos e ideias.
Nesse cenário os atendentes continuaram sendo os tomadores das decisões e terão como auxílio a IA Generativa, para tomar decisões melhores e mais rápidas.
Um exemplo dessa integração é a concessão de crédito que exige o encaminhamento de vários documentos (Comprovantes de identidade e renda, Relatórios de crédito, Documentação de garantias de empréstimos, Demonstrações financeiras …) as instituições financeiras.
Extrair, Classificar e Resumir informações relevantes desses documentos é extremamente intensivo em recursos humanos, exigindo grande parte do tempo dos analistas de crédito.
Identificar padrões de atrasos nos pagamentos, incumprimentos, marcas depreciativas, apontar inconsistências nas demonstrações de fluxo de caixa e analisar um conjunto de documentos gerando relatórios precisos para uso dos analistas de crédito, pode melhorar a qualidade na decisão sobre os créditos e reduzir o tempo de análise.
Pesquisa do Boston Consulting Group (BCG) destacou que o uso de Inteligência Artificial Generativa, entregam em média um trabalho 40% melhor e pelo menos 25% mais rápido.
