Os bancos que sobreviverão serão aqueles que tiverem a lealdade de seus clientes, que a cada dia mais exigem um forte alinhamento com valores ambientais, sociais e uma gestão integra e transparente (ESG).
Esta é equação complexa e muitas vezes os valores ESG trazem aumentos de custos, com consequente redução na rentabilidade a curto prazo.
Uma análise mais profunda da quebra de braço ocorrida em março/2023, entre o Governo Brasileiro e os principais bancos sobre a taxa de juros do crédito consignado para aposentados do INSS e pensionistas da previdência social, detalha essa complexidade.
O Governo Brasileiro definiu em março/23 uma redução na referida taxa de 2,14% para 1,7% ao mês.
Os bancos informaram ao mercado que deixariam de oferecer o crédito, pois a redução da taxa inviabilizaria suas operações, mesmo os bancos captando grande parte de seus recursos com taxas inferiores a 1,17% ao mês (CDI – Março/23) e sendo esse tipo de empréstimo de baixíssimo risco.
Os bancos tomaram essa decisão mesmo sabendo que é indispensável o aumento da base de clientes para diluir seus custos fixos.
A resolução desse dilema não é simples e chave dessa equação passa primeiramente pela melhoria da produtividade e pela retenção/ampliação da base de clientes.
Pesquisa realizada pela Frost & Sullivan no segundo semestre de 2021, revelou que 68% dos brasileiros consideram mudar de banco para uma instituição que ofereça uma experiência mais consistente e eficiente.
O Banco do Brasil já mostra essa preocupação no alinhamento entre experiência (atendimento) dos clientes e uma visão social pelo setor bancário, nos temas da redação do concurso do Banco do Brasil realizado em abril/23:
- Como é possível garantir o acesso à cidadania a milhões de pessoas desbancarizadas?
- A importância do atendimento de qualidade das instituições financeiras?
Os bancos que sobreviveram serão aqueles que oferecerem experiências memoráveis, executadas com alta produtividade, através de pessoas e processos que utilizem intensamente a tecnologia, permitindo a oferta de produtos e serviços para as camadas sociais mais pobres da população.
