Falar que Inteligência Artificial (IA) será uma das tendências tecnológicas para 2025 não é uma previsão, é uma certeza. Para sermos mais assertivos sobre as tendências de IA para o relacionamento com o cliente, precisaremos detalhar e entender também quais são as principais expectativas e iniciativas de Experiência do Cliente, que essa tecnologia poderá endereçar para ajudar as empresas em 2025.
Figura 2 – Hype Cycle para Inteligência Artificial do Gartner – 2024
Principais expectativas sobre IA no relacionamento com os clientes
- Melhorar a personalização
- Melhorar o gerenciamento da força de trabalho (desenvolvimento da equipe)
- Agilizar a tomada de decisão
- Ser mais preditivo
- Atender aos requisitos regulatórios ou de conformidade
Principais iniciativas para melhorar a experiência dos clientes com ajuda de IA
- Assistir ao atendente (Autoatendimento ou Humano) e gestores em tempo real
- Resolver de forma proativas os problemas dos clientes
- Melhorar serviços/produtos/processos voltados aos clientes
- Resumir e Analisar as interações dos clientes
- Aprimorar a personalização
Inteligência Artificial em 2025 permitirá oferecer uma melhor experiência aos clientes através dos agentes conversacionais (Texto, Voz e Vídeo) e humanos através da análise (Texto, Voz, Vídeo e Sentimento) das interações dos clientes em tempo real.
Você deve estar sentindo falta de falarmos sobre as previsões para a Inteligência Artificial Generativa (GenAI) em 2025.
Como mostrado no estudo do Gartner (Figura 2) a IA Generativa (GenAI) vai passar de um “Pico das expectativas infladas” para um “Vale da desilusão”.
Veremos uma redução no entusiasmo das empresas e a implantação em projetos específicos que demonstrem o retorno do investimento, principalmente através de Inteligências Artificias Generativas Específicas, que tenham modelos e dados que consigam agregar valor ao cliente.
A tecnologia continuará evoluindo e veremos cada vez mais novas soluções mais direcionadas a impactar mercados e jornadas dos clientes, que as ferramentas mais genéricas.
Em 2025 as empresas não irão dar ao luxo de experimentar a Inteligência Artificial Generativa, elas vão verificar se os investimentos estão valendo a pena, através de um processo de experimentação e mensuração dos resultados versus seus custos (Retorno dos Investimentos).
Muitas empresas descobrirão em 2025 que a Inteligência Artificial Generativa não é a bala de prata para resolver todos os problemas e que será necessário combiná-la com outras técnicas de IA e outras soluções, para trazer valor aos clientes.
Ao contrário que muitos pensam, “Vale da desilusão” pode levar a Inteligência Artificial Generativa a novos patamares (“Platô da produtividade”), transformando para o ambiente empresarial a adoção com foco em produtividade e efetividade e trazendo os fornecedores para preços que justifiquem a massificação no uso das soluções.
As empresas terão que apreender em 2025 como reduzir os custos de execução e uso de Large Language Models (LLM) pelas suas Inteligências Artificias Generativas principalmente através:
- Otimização de prompt LLM
- Uso de modelos menores e específicos para tarefas
- Uso de respostas em cache
- Uso de RAG (Retrieval-Augmented Generation)
- Ajuste frequente do modelo
Esperamos que em 2025 as empresas consigam usar de forma satisfatória a Inteligência Artificial Generativa (GenAI), para não mais escutarmos que gastaram muito e tiveram pouco benefício.
Para isso precisarão estar dispostas a rever de forma multidisciplinar todos seus processos e indicadores (Finalístico/Primários, Apoio/Suporte e Gerenciais), equipes e dados armazenados, buscando a entrega de valor aos clientes.
