A transformação digital no governo (Federal, Estadual e Municipal) foi fortemente impulsionada pela pandemia do COVID-19 e mudou definitivamente os hábitos dos cidadãos, tornando-os mais capacitados, informados e exigentes. E isso ocorre de forma acelerada, com vários serviços no Brasil sendo referências.
Todavia, quando o tema é Experiência do Cidadão, o governo evolui num ritmo bem mais lento.
Experiência do Cidadão é a soma de todas as interações junto ao setor público, moldadas pela cultura do governo que influenciam a percepção dos cidadãos, na jornada que estes têm na busca de suas necessidades e que são obrigações do Estado.
Experiência é nossa história duradoura. É definido em tudo o que é percebido, entendido e lembrado.
Esse cenário começa a mudar, pois o governo vem sofrendo forte pressão dos cidadãos, que passam a comparar experiências do setor privado com o público.
Buscando essa evolução, temos iniciativas do governo que visam melhorar os processos e a capacitação dos recursos humanos na busca de uma melhor experiência:
a) Cadeia de Valor
b) Carta de Serviços – Gov.br
c) Linguagem Simples
d) Escolas de Governo – ENAP
e) Avaliação da Qualidade de Serviços
O ponto de atenção que precisa ser revisto urgentemente pelo governo na busca de uma melhor experiência dos cidadãos, são os sistemas de atendimento que suportam as jornadas dos cidadãos na busca dos serviços oferecidos pelo governo.
Grande parte dos sistemas legados não atende as novas necessidades desse cidadão digital e não permite a incorporação de inovações rapidamente.
Os novos sistemas de atendimento que o governo precisa adquirir devem ter no mínimo os seguintes requisitos:
- Atender o cidadão no canal da sua preferência (Omnichannel), através de uma solução integrada (Autosserviço, Humano e em todos os canais) em nuvem, que permita otimizar e engajar a força de trabalho e incorporar tecnologias emergentes (Inteligência Artificial e Automação);
- Projetar a jornada do cidadão de ponta a ponta, juntamente com todos os pontos de contato intermediários, usando análises de jornada e ferramentas avançadas de criação de jornada.
- Medir, informar e inovar (Identifique melhorias usando relatórios operacionais pré-construídos, análises avançadas e painéis, fazendo a gestão dos dados e informação com inteligência;
- Obter feedback do cidadão, que permita melhorar a satisfação e engajamento dos cidadãos e dos prestadores de serviços públicos.
- Quebrar os silos entre os entes do governo (Ministérios, Secretárias, Autarquias, Fundações e Sociedades de Economia Mista), reconhecendo a unicidade do cidadão;
O governo deve aprender com o setor privado, adquirindo soluções com uma grande base de implantação, alta disponibilidade e que tenha as melhores referências dos analistas do mercado de tecnologia, deixando de reinventar a roda.
