“Governo Centrado no Cidadão e Inclusivo” é uma estratégia do estado brasileiro, que reforça a necessidade de serviços públicos de qualidade e efetivos, focados em atender as necessidades e expectativas dos cidadãos e dos servidores públicos.
Um dos itens indispensáveis para garantir que os cidadãos e servidores públicos enxerguem valor nos serviços prestados pelo setor público é que exista um processo estruturado que trate os feedbacks recebidos.
O processo de Gestão das Experiências, passa pelo incentivo ao feedback de cidadãos e servidores públicos,v isando escutá-los, registrá-los, analisá-los, entendê-los e medi-los, para melhorar pessoas, processos e tecnologias do setor público.
A Gestão das Experiências gera um círculo virtuoso, que resulta em um crescimento constante da satisfação e experiência de Cidadãos e Servidores Público, levando a um “Governo Centrado no Cidadão & Inclusivo”.
O grande desafio para a Gestão da Experiência e a necessidade da adição de tecnologia de ponta.
Pelo tamanho do setor público brasileiro, independentemente do nível (Municipal, Estadual e Federal), e pelo aumento do consumo de serviços digitais e de canais de comunicação, processo que teve crescimento exponencial com a pandemia da COVID-19, é impossível gerar insights assertivos e constantes que levem ao círculo virtuoso, sem uso de tecnologias de ponta comprovada mundialmente e efetiva nos volumes e canais utilizados pelo setor público.
Com a evolução exponencial do uso dos smartphones e de serviços digitais prestados pelo setor público, esses passaram a ser comparados com os da iniciativa privada.
Todos os estudos realizados mostram indicadores de experiência e satisfação do setor público inferiores ao do setor privado, que passam a servir como referência de expectativa aos cidadãos.
SETOR PRIVADO SERVE DE INSPIRAÇÃO PARA MELHORIA CONTÍNUA
O setor público já identificou que o setor privado tem esses indicadores pela sua alta competitividade e pelas soluções de tecnologia utilizadas e que precisa aprender com setor privado e passar a utilizar soluções de tecnologia já validadas pelas empresas mais bem sucedidas do setor privado.
Para ter sucesso na sua estratégia “Governo Centrado no Cidadão e Inclusivo” o setor público precisa rapidamente implementar uma solução mundial líder de Gestão da Experiência dos Cidadãos e Servidores Públicos, pois caso contrário não conseguira reverter a visão sobre seus serviços prestados.
Identificamos que algumas empresas do setor público já passaram a contratar soluções mundiais líderes, fazendo uso da legislação (Lei 14.133/2021) existente:
- Elaboração do Estudo Técnico Preliminar (ETP): O ETP é crucial e deve analisar as diversas soluções disponíveis no mercado, comparando as ofertas de diferentes fornecedores, incluindo as empresas líderes. O ETP deve justificar a escolha da plataforma em nuvem que melhor atende às necessidades do órgão, considerando aspectos técnicos, econômicos e de segurança. É importante analisar se as soluções das empresas líderes oferecem vantagens significativas em relação a outras opções.
- Elaboração do Termo de Referência (TR): O TR detalha as especificações técnicas da solução, os níveis de serviço (SLAs) exigidos, os requisitos de segurança da informação (conforme a Instrução Normativa nº 5/2021 da SGD/ME), os critérios de aceitação, as obrigações do contratado, o cronograma de implementação e os requisitos de suporte e manutenção. É fundamental que o TR seja bem específico em relação aos requisitos da solução desejada, sem direcionar indevidamente para uma marca específica, mas garantindo que as funcionalidades essenciais sejam atendidas.
- Inexigibilidade de Licitação: A inexigibilidade pode ser considerada em situações excepcionais, como quando a solução líder for a única capaz de atender a uma necessidade singular do órgão, comprovada a inviabilidade de competição. Essa situação requer uma justificativa muito forte e aprovação da autoridade competente.
- Adesão a Ata de Registro de Preços: Se outro órgão público já tiver licitado e contratado a solução de uma empresa líder por meio de um processo regular, o órgão interessado pode aderir à Ata de Registro de Preços, desde que previsto no edital original e com a concordância do fornecedor.
A A5 Solutions é parceira da Qualtrics, que é a plataforma mundial líder de Gestão de Experiências, que permite coletar e analisar feedbacks de cidadãos e servidores públicos, ajudando a otimizar a experiência em diversos canais servindo como espinha dorsal para as empresas mais bem-sucedidas do mundo.
A Qualtrics é reconhecida pelos analistas do mercado como a solução líder em Gestão da Experiência, segura, ágil e fácil de uso, permitindo o setor público projetar e aprimorar as experiências de cidadãos e servidores público, além de impulsionar a inovação de forma consistente.
A Qualtrics traz consigo as seguintes referências:
- Líder pelos analistas do mercado em Gestão de Experiência
- + 18.000 Clientes
- + 3 bilhões de interações analisadas por ano
- Utilizada por 85% das 100 empresas mais bem sucedidas do mundo
- Vários cases de implantação no setor público
A A5 Solutions adiciona na parceria com a Qualtrics, ser referência no mercado brasileiro de integração de soluções de relacionamento baseadas em inteligência artificial e em nuvem, buscando integrar as soluções legadas dos clientes para entrega de valor e maior produtividade.
A boa notícia é que Associação Brasileira de Entidades Estaduais de Tecnologia da Informação e Comunicação (ABEP-TIC) apresentou recentemente trabalho mostrando que a cada R$ 1,00 investido em boas soluções de TICs, o setor público economiza na média R$ 10,00 no ano seguinte.
A boa e comprovada tecnologia não é custo, mas sim bom investimento.
A A5 Solution aguarda o seu contato, para poder mostrar o que temos realizado em conjunto com a Qualtrics e seus cases mundiais, que irão ajudar a mudar o futuro da experiência no setor público brasileiro.
Entre em contato!
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